Nestas festas de fim de ano, a opção pelas compras online é a escolha de muitos consumidores. Em especial para aqueles que pretendem presentear, ter a dor de cabeça de não receber o pedido na data agendada pode ser um grande inconveniente. De acordo com projeção da Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC), haverá um crescimento de 64% nas vendas de Natal no varejo eletrônico. Impulsionada pelo e-commerce, a data deve movimentar aproximadamente R$ 38,1 bilhões neste ano. Este seria o maior avanço real de vendas desde o Natal de 2017.
Por isso, O POVO, preparou um guia para que os consumidores entendam seus direitos. Sérgio Henrique Sales, coordenador de processos e julgamentos do Procon Fortaleza, esclarece que em 2013 foi publicado o Decreto 7.962, que estabelece uma série de orientações a quem compra online, como o atendimento facilitado e o arrependimento.
Ele destaca que algumas ilegalidades mais comuns, como comprar um produto e suas características não condizerem com a ilustração no site; valores cobrados a mais no cartão de crédito, sem informação; mercadoria chegar violada; cancelamento sem autorização do consumidor dentre outros problemas, dão causa ao consumidor.
"Nestes casos, ou qualquer procedimento por parte do fornecedor que não traga ao consumidor informações claras, precisas e ostensivas, que seja abusivo ou que coloque o consumidor em desvantagem, deve ser rechaçado pelo comprador e denunciado", aconselha.
O presidente da Comissão de Defesa do Consumidor da Ordem dos Advogados do Brasil Secção Ceará (OAB-CE), Thiago Fujita, diz que o ideal seria comprar antecipado, mas, caso haja realmente o atraso, é direito reclamar com a fornecedora. É interessante que o comprador crie provas, como tirar fotos (quando o produto chegar com problemas), anote os protocolos e pegue identificação dos entregadores. De fato, toda a cadeia de fornecimento é responsável pelo bom serviço", complementa.
A demora na entrega é um problema recorrente e pode acontecer, inclusive, dependendo do endereço. De acordo com dados dos Correios, divulgados primeiramente no Valor Econômico, o índice de entregas dentro do prazo caiu. Em janeiro, chegava a 97,16% das entregas, mas, ao fim do primeiro semestre, esse percentual caiu para 92,16%. Consciente dos seus direitos, os clientes estão mais exigentes, tanto que o número de reclamações, no igual período, aos Procons bateu mais de 5,4 mil, enquanto em todo ano passado foi de 4,8 mil.
Quem sofreu com esse problema durante a pandemia foi a psicóloga Fabíola Diógenes. Ela conta que o e-commerce se tornou seu principal canal de compra, já que procurou observar as determinações do decreto de isolamento, mas os problemas com as entregas foram muitos. "Honestamente, quase tudo demorou mais do que era prometido. Passei por mudança durante a pandemia e, mesmo assim, as compras chegam atrasadas. Já aconteceu de no rastreio afirmar que a entrega já havia sido feita, mas ela ainda não havia chegado ao meu endereço".
Fabíola Diógenes, psicóloga
Fabíola não sabia dos direitos que tinha, o marido que a ajudou. "Explicou-me que temos direito à troca, reembolso, mudar de ideia. Nas compras presenciais, não posso devolver, mas se a mesma loja vender online, já posso. O online para mim eu somente vejo vantagem. Acho que alguns produtos nunca mais irei comprar presencialmente".
Para o especialista em comércio eletrônico e sócio da multinacional desenvolvedora de plataformas de e-commerce VTEX, Felipe Dellacqua, apesar de ainda vermos pessoas lotando o varejo de rua nas cidades, este deve ser o Natal mais digital que já vivemos, e o serviço deve ser o melhor. "O lado positivo de 2020 é que os varejistas já estão atuando com uma demanda alta desde abril deste ano. Acredito que será mais fácil passar pelo boom de vendas, pois existe uma preparação contínua desde o início da pandemia".
DIREITOS DO CONSUMIDOR
No comércio eletrônico, as informações sobre os produtos, serviços, devem ser claras, sendo necessário constar no site de compra todos os dados necessários para a localização do seu fornecedor, tais como o nome empresarial, CNPJ e o endereço.
As informações também devem ser claras quanto às características essenciais do produto ou do serviço, incluindo as relativas aos riscos à saúde e à segurança dos consumidores. Deve, ainda, ter informações suficientes para discriminar no preço todos os valores adicionais de encargos acessórios e despesas de remessa e, por fim, informar corretamente quais são as condições integrais da oferta, as modalidades de pagamento, disponibilidade, forma e prazo da execução do serviço ou da entrega do produto.
A informação passada ao consumidor deve, de maneira clara, dizer qual o preço à vista do produto, o preço total a prazo com o número de parcelas, periodicidade e o valor das prestações, além de todos os custos adicionais da transação (seja com o seguro ou com a entrega).
PRAZO DE ENTREGA
O site deve fixar o prazo para a entrega do produto ou para a execução do serviço. Assim, é um dever do fornecedor fixar data e turno para a sua entrega ou execução. Entregas agendadas não podem ter cobrança diferenciada.
O art. 49 do Código de Defesa do Consumidor dispõe que, quando o contrato de consumo for concluído fora do estabelecimento comercial (internet, telefone, domicilio), o consumidor tem o direito de desistir do negócio em sete dias, contados a partir do recebimento do produto ou da assinatura do contrato, o que é chamado de "período de reflexão".
O fornecedor não pode cobrar qualquer quantia a título de frete de devolução do produto.
1. Presentar um resumo do contrato, destacando as cláusulas principais e enfatizando aquelas que limitam os direitos do consumidor.
2. Oferecer ao consumidor meio para identificar e corrigir os erros ocorridos nas etapas anteriores da conclusão do contrato.
3. Confirmar imediatamente o recebimento da aceitação da oferta.
4. Por à disposição do consumidor o inteiro teor do contrato, de maneira que o consumidor possa imprimir ou salvar em seu computador.
5. Ter um serviço online eficaz e capacitado para esclarecer toda e qualquer dúvida do consumidor. Também, deve ser apto a atender às reclamações e pedidos de suspensão ou cancelamento do contrato. Deve confirmar imediatamente o recebimento do pedido/reclamação feito pelo consumidor e resolvê-lo no prazo de cinco dias.
6. Utilizar mecanismos de segurança eficazes para pagamento e para tratamento de dados do consumidor.
Fontes: Felipe Neri Horwarth Almeida / JusBrasil / Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor - IDEC / Procon-MS / Procon-SP / Revista Exame
Cenário das fraudes
As formas de pagamento online apresentam características distintas:
O DÉBITO ONLINE tem baixíssimo índice de fraudes, mas também baixíssima conversão.
NO CARTÃO DE CRÉDITO, a conversão é maior, contudo, praticamente todas as fraudes nas vendas se concentram nesta modalidade.
A usabilidade de cada tipo de pagamento é decisiva nesta equação, e o cenário é alarmante, uma vez que temos uma clara propensão de aumento da preferência dos consumidores pelas compras online, o que infelizmente faz aumentar proporcionalmente as tentativas de fraude nestes tipos de transações.
Fonte: Gastão Mattos / IDid