Levantamento realizado pelo O POVO junto à base de dados do Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Decon) mostra que, de 1º até 26 de novembro, foram contabilizadas 1.154 denúncias contra companhias aéreas no Estado. As principais reclamações dizem respeito a problemas na execução do voo, atrasos e cancelamentos.

E, segundo estimativas do Instituto Data Popular, em parceria com o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor, somente 13% dos passageiros aéreos que enfrentam problemas em suas viagens formalizam uma reclamação nos órgãos de defesa do consumidor.

Não é o caso de Viviane Cambessa, técnica em Segurança do Trabalho. Ela normalmente viaja a turismo e disse que já enfrentou quase todos os tipos de problemas com companhias. "As empresas aéreas até fornecem suporte diante desses problemas, mas não se preocupam em evitar que eles aconteçam".

Viviane realiza em média três viagens aéreas por ano e, quando há problemas, realiza uma denúncia formal logo após enfrentar algum problema no voo. Ela comenta que ganhou esse hábito por ter vivido muitas situações em que teve sua bagagem danificada ou perdida, ou o voo cancelado.

Mas, por experiência, já recebeu duas indenizações por problemas enfrentados em viagens aéreas. Ela disse que o processo de instaurar uma denúncia é simples e que as companhias aéreas priorizam o acordo direto com o cliente.

Essa é também a recomendação de Ismael Braz, assessor jurídico do Decon no Ceará. Ele afirma que o passo principal é estabelecer uma negociação amigável entre consumidor e empresa.

Para Ismael, no entanto, nem todos os consumidores têm conhecimento sobre a legislação que regulamenta o serviço contratado e muitos casos de violação dos direitos do consumidor não são registrados. "As pessoas precisam reclamar, reivindicar, para que assim seja possível efetivar a defesa do consumidor. Nós (órgãos de defesa) somente podemos agir a partir das denúncias que recebemos", complementou.

Os acordos podem ser feitos sem a necessidade de tramitação jurídica, com intermédio de algum posto da Procuradoria de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon). À instância jurídica cabe os processos específicos de indenização, mas é importante estabelecer acordos em âmbitos administrativos com auxílio dos postos de defesa do consumidor, desse modo, qualquer irregularidade por parte das empresas pode ser identificada, investigada e punida.

5 dicas para evitar transtornos

O POVO lista algumas dicas de como tentar evitar transtornos e ações que facilitam a instauração de denúncias formais

1. Certifique-se de que as malas despachadas estejam lacradas e utilize fitas, adesivos, ou demais artifícios que facilitem a identificação da bagagem.

2. Fotografe as malas e painéis alertando sobre atrasos e/ou cancelamentos de voos.

3. Mantenha sempre com você os bilhetes de embarque e documentos de identificação. No caso de passagens eletrônicas, faça a captura de telas de todo o processo de compra.

4. Pesquise sobre o histórico das companhias aéreas antes de comprar a passagem.

5. No caso de haver conexões, verificar se ocorrem no mesmo aeroporto e se há tempo hábil para ir até o setor de embarque.

 

Bagagem danificada ou extraviada

Em casos de bagagem extraviada ou danificada, a primeira atitude a se fazer é realizar Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB) no atendimento da companhia aérea responsável pela viagem. No caso de danos, o passageiro deve reclamar em até sete dias após o acontecido e a companhia aérea deve reparar o dano ou fornecer outra bagagem em até sete dias, após ser notificada.

Caso isso não ocorra, ele pode reivindicar uma indenização por danos morais. Além disso, caso a mala permaneça extraviada por mais de três dias, o passageiro possui direito a indenização. Durante o período em que o consumidor ficou sem a sua bagagem, a empresa aérea é obrigada a cobrir todos os gastos que ocorrerem em decorrência do problema. Por isso, a recomendação é guardar todos os comprovantes e notas fiscais. 

Voo atrasado

De acordo com as determinações da Anac, em situações de atraso, é dever da companhia prestar assistência material, conforme o tempo de espera contado a partir do momento em que houve o atraso, funcionando da seguinte forma:

A partir de 1 hora de espera pelo próximo voo: A empresa aérea deve fornecer meios de comunicação para os passageiros, como internet e telefone.

A partir de 2 horas de espera pelo próximo voo: A companhia deve arcar com os custos de alimentação do passageiro.

A partir de 4 horas de espera pelo próximo voo: No caso do pernoite no aeroporto, a empresa aérea deve fornecer hospedagem/acomodação e traslado (transporte do aeroporto ao hotel ou semelhante). Não sendo aceitável o fornecimento de acesso à salas vips de aeroportos como forma de acomodação. Nos casos em que o passageiro estiver em seu domicílio, a companhia aérea tem a obrigação de oferecer o transporte para a residência do consumidor e desta para o aeroporto.

Caso o passageiro chegue com 4 horas ou mais de diferença em relação ao horário previsto, ele pode reivindicar uma indenização por danos morais. 

Voo cancelado

Em casos de alteração no horário ou cancelamento do voo informados com menos de 72 horas de antecedência, o transportador deverá oferecer as alternativas de reacomodação e reembolso integral. Além disso, se o cancelamento do voo fizer com que o passageiro chegue com 4 horas ou mais de diferença em relação ao horário previsto, ou se o cancelamento ou a alteração no horário do voo for informada com menos de 72h de antecedência, existe a possibilidade de solicitar indenização por danos morais. Com o cancelamento do voo, o passageiro tem direito à assistência material e também à outras garantias, tais como:

1. Receber reembolso integral do valor pago na passagem aérea, incluindo as taxas. Entretanto, se o passageiro optar por essa opção, a companhia aérea não tem o dever de fornecer assistência material.

2. Embarcar no próximo voo da companhia. Mas, caso, este novo voo apresentar escala diferente da original, a companhia aérea deverá fornecer assistência material ao passageiro.

3. Remarcar o voo para data e horário que o passageiro preferir, sem custo adicional. Escolhendo essa opção, o passageiro não possui direito à assistência material.

4. Ser realocado em um voo de outra companhia aérea, sem custos adicionais, caso seja a melhor opção para o passageiro.