Segundo estimativas do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Ideb), 52% dos passageiros aéreos não sabem como proceder para instaurar uma denúncia contra irregularidades no serviço de voos. A falta de conhecimento dos clientes sobre os próprios direitos atrapalha a ação dos órgãos de proteção ao consumidor, que enfrentam dificuldades para identificar eventuais irregularidades.

Além disso, dados Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) mostram que problemas na execução do voo representam 30% das denúncias contra companhias aéreas. Em 2019, das 31 companhias aéreas atuando no Brasil, seis são nacionais e juntas acumularam 91,2% de todas as queixas contra os setor registradas no primeiro trimestre do ano, o equivalente a 7.435 reclamações diante de 28.489.527 passageiros transportados.

Para Ismael Braz, assessor jurídico do Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Decon) no Ceará, os passageiros precisam se precaver e reunir o máximo de provas possíveis das irregularidades e dos danos. Ele explica que os órgãos de defesa do consumidor utilizam as denúncias recebidas como forma de monitorar os serviços prestados pelas empresas e que, caso não haja denúncias, não há como assumir medida alguma. "Os consumidores precisam conhecer e reivindicar seus direitos. Precisam agir, cooperando com os órgãos que existem para lutar em prol deles", complementou.

Por meio da Resolução 400/2016, a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) estabelece as condições gerais que devem ser aplicadas ao transporte aéreo regular de passageiros, doméstico e internacional.