O período de alta estação no meio do ano, com férias escolares, é um convite para viagens. Com o avanço da vacinação e flexibilização das restrições de funcionamento das atividades, a expectativa é que após mais de um ano, a retomada do turismo ocorra de forma mais consistente. É neste cenário que surgem dúvidas, especialmente para quem comprou pacotes de turismo no ano passado e precisou postergar a viagem por conta da pandemia.
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Por isso, O POVO preparou um guia com as regras, detalhando o que pode e o que não pode na relação entre os consumidores e companhias aéreas, cruzeiros, rodoviárias, agências de viagem e hospedagem. Logo de cara, o consumidor deve estar atento, pois são três leis diferentes impactando desde o setor de eventos, passeios turísticos, pacotes de agências, até hotéis e pousadas.
No primeiro caso, das passagens aéreas, a Lei 14.034/2020, e que foi atualizada neste ano, prevê que as empresas remarquem ou ofereçam créditos/vouchers aos passageiros caso precisem cancelar o voo. Este valor pode ser utilizado em até 18 meses após o recebimento, o que deve ser disponibilizado pela companhia aérea até sete dias após o dia do voo. No caso das remarcações, a nova data deve ser até o fim do ano.
O agente de viagens Jeferson Costa Prudêncio, 30, passou por essa experiência no fim do ano passado, quando teve o voo para São Paulo cancelado. Ele e a esposa, Janaína Prudêncio, 35, precisaram remarcar a viagem e escolheram a data de 15 de julho, nesta quinta-feira.
Inicialmente planejada como um programa para o fim do ano, tornou-se uma oportunidade de comemorar o aniversário junto da família. "Em relação à remarcação, esse serviço foi muito bom, pois como o cancelamento foi feito pela própria empresa, tudo foi sem custo, e escolhi o que fosse melhor para mim. Não tive que arcar com nenhum valor", afirma.
Para quem solicitar o reembolso do valor das passagens para voos cancelados no ano passado, os valores poderão ser ressarcidos em até 12 meses pelas companhias aéreas. A grande diferença entre a lei que legisla sobre o setor aéreo e a Lei 14.046/2020, que define as regras para os demais setores de turismo e eventos, é que a opção de reembolso somente é encontrada em último caso.
No caso de pacotes de viagens, serviços turísticos, hospedagens e eventos que ocorreriam até 31 de dezembro de 2021 e já foram ou venham a ser impactados pela pandemia, eles podem ser remarcados ou o consumidor receber créditos em prazos até o fim de 2022. Para vouchers, a lei garante que as promoções dos serviços sejam mantidas quando o uso for efetivado.
Thiago Fujita, presidente da Associação Cearense de Defesa do Consumidor (Acedecon), avalia que essa preferência por remarcações e créditos em detrimento da possibilidade de reembolso, pode significar uma ação inconstitucional. Segundo ele, o consumidor não pode ter seus direitos cerceados, uma vez que a preferência da data de remarcação fica por conta do fornecedor do serviço.
"Pode ser discutida na Justiça a constitucionalidade dessa lei. Ela continua válida, mas o consumidor ficou numa posição muito desprestigiada, impedindo que seja amplamente reparado", avalia.
Já a advogada e especialista em Direito do Consumidor da Proteste.org, Bianca Caetano, destaca que, como as normas vieram por Medida Provisória, de forma a atenuar mais rapidamente os prejuízos causados pela pandemia, temos regramentos conflitantes com o Código de Defesa do Consumidor. Mas, entende que a legislação procurou resguardar a continuidade das empresas, pois, se não fosse assim, muitas não conseguiriam prestar o serviço ou continuar com as atividades, o que seria lesivo para todo o setor.
"De certa forma lesa o consumidor, mas é importante também olhar o benefício para o mercado no longo prazo, ainda mais para o setor de turismo, tão prejudicado na crise. Quando o estado de calamidade acabar, essas leis não poderão ser prorrogadas", lembra a advogada, que ainda acrescenta que o consumidor deve escolher com cautela a melhor opção para que o prejuízo seja somente no tempo de disponibilidade e programação.
No caso do transporte rodoviário, não há nova norma. Permanece em vigor a Lei 11.975/2009, que determina que o consumidor que tenha expresso o desejo de não realizar a viagem possa remarcar para qualquer data dentro do prazo de 12 meses, e, se decidir pelo reembolso, deve receber em até 30 dias.
Fillipe Melo, advogado da Britto & Melo Advogados Associados e membro da Comissão de Defesa do Consumidor da Ordem dos Advogados do Brasil Secção Ceará (OAB-CE), entende que a regra é suficiente. "É uma lei antiga, mas bastante firme e acessível aos consumidores".
DIREITOS E DEVERES DA REMARCAÇÃO, CANCELAMENTO, CRÉDITO OU VOUCHER
Lei 14.046/2020 - Setor de eventos e hospedagem em geral
- Viagens e serviços turísticos que ocorreriam até 31 de dezembro de 2021 e já foram ou venham a ser impactados pela pandemia podem ser tratados com remarcações e créditos. A opção de reembolsos somente acontecerá quando cabíveis e esgotadas as opções anteriores, até o fim de 2022.
- O consumidor pode utilizar os créditos até o fim de dezembro de 2022.
- É do fornecedor que partirá a iniciativa de remarcar as datas, mas não impede a negociação com os clientes. Caso o cliente prefira uma data e o fornecedor tenha disponibilidade, há a recomendação de que o acordo seja feito. Caso contrário, pode se enquadrar como prática lesiva ao consumidor.
- Se enquadram nesta lei os diversos serviços de eventos e turismo, como por exemplo, shows, passeios turísticos e hospedagem em geral.
Lei 14.034/2020 - Setor aéreo e cruzeiros**
- Voos cancelados pela companhia aérea até 31 de dezembro de 2021 poderão ser reembolsados ao consumidor no prazo de 12 meses, contando a partir da data do cancelamento. Não são permitidas cobranças de multas ou taxas.
- No caso de o consumidor optar por ressarcimento e tiver pago no cartão de crédito de forma parcelada, a companhia aérea deve entrar em contato com a operadora do cartão para informar a situação e será suspensa a cobrança mensal. O valor a ser devolvido será o que já foi pago pelo consumidor à operadora.
- No caso de vouchers/créditos, o passageiro pode utilizar em até 18 meses, em benefício próprio ou de terceiros. O prazo de uso vale a partir da data de liberação do voucher, que deve ser concedido até sete dias após a data que seria o voo.
- No caso das remarcações, o prazo para as companhias segue até o fim de 2021.
- **Por falta de legislação específica e própria, há entendimento similar entre o setor aéreo e o caso dos cruzeiros marítimos.
Lei 11.975/2009 - Transportes terrestres
- No caso do transporte rodoviário, permanece em vigor a lei de 2009 que regula o setor. Ela determina que no caso de impedimento da realização da viagem, o consumidor pode informar até 3 horas antes do embarque e optar por utilizar o crédito em até um ano.
- Se decidir pelo reembolso, a empresa tem até 30 dias para realizar a devolução do valor. Se o bilhete tiver sido comprado com cartão de crédito de forma parcelada, o reembolso virá após a quitação das parcelas.
ATENÇÃO! A legislação tem especificações diferentes sobre a postura do fornecedor na oferta de serviço e o valor cobrado quando se trata de crédito ou voucher e remarcações. Mas, segundo, Thiago Fujita, presidente da Associação Cearense de Defesa do Consumidor (Acedecon), o serviço precisa ser o mesmo e o consumidor não pode ser apenado. Mas, no caso dos vouchers, a lei não obriga o fornecedor a ofertar as mesmas promoções de um ano antes. Ele frisa que, se o contratante não conseguir resolver com a empresa e se sentir prejudicado, procure órgãos de defesa do consumidor.
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Fonte: Constituição Federal, Fillipe Melo, advogado da Britto & Melo Advogados Associados e membro da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB-CE; Thiago Fujita, presidente da Acedecon; e Bianca Caetano, advogada e especialista em Direito do Consumidor da Proteste.org
PREJUÍZOS
Segundo cálculo da Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC), o turismo do Ceará perdeu R$ 7,8 bilhões em receita desde o início da pandemia, contabilizando de março de 2020 até abril deste ano. No País, a soma chega a R$ 355,2 bilhões.