A Companhia de Água e Esgoto do Ceará (Cagece) liderou o ranking de reclamações dos consumidores junto ao Procon Fortaleza no 1º semestre de 2024, com 328 queixas protocoladas.
O número é 64,8% superior ao verificado pelo órgão municipal de defesa do consumidor em período equivalente do ano passado, quando a Cagece teve 199 reclamações e aparecia na terceira posição entre as empresas mais reclamadas junto ao Procon Fortaleza. Oito das dez empresas que constam no ranking de queixas do consumidor no 1º semestre deste ano também figuravam na lista de mais reclamadas em 2023.
Deixaram as primeiras posições do ano passado para cá, a Telefônica (Vivo) e a Claro. Por outro lado, não figuravam no levantamento em 2023 e passaram a figurar em 2024, o Nubank e a Caixa. O segmento financeiro, a propósito, lidera com folga o número de empresas mais reclamadas, com sete das dez citadas pelo Procon Fortaleza. Completam a lista, além dos bancos e da Cagece, a Enel Ceará, distribuidora de energia, e a Samsung (fabricante de eletroeletrônicos).
Quanto aos problemas mais relatados pelos consumidores, lideram as cobranças indevidas ou abusivas, com 4.578 reclamações; as dúvidas sobre cobranças, valores, reajuste, contratos e orçamentos, com 629 queixas; além dos produtos com vício., 479. Ao todo, foram 11.481 denúncias feitas ao Procon Fortaleza, entre janeiro e junho deste ano. O número é 4,3% menor que o verificado no 1º semestre de 2023, quando foram protocoladas 12.002 denúncias, ao todo. Os números foram divulgados com exclusividade ao Grupo de Comunicação O POVO.
Para a presidente do Procon Fortaleza, Eneylândia Rabelo, em entrevista à rádio O POVO CBN a liderança da Cagece no ranking em 2024 está relacionada, principalmente, às queixas relacionadas a preços ou aumentos abusivos. “É uma conta de água, por exemplo, que você pagava determinado valor e passou a pagar mais. Teve uma consumidora que pagava R$ 70 e, do nada, a conta dela subiu para mais de R$ 400. Então, o consumidor fica sem saber o porquê”, exemplifica.
Já sobre a grande presença de bancos no ranking, Eneylândia cita problemas de juros, empréstimos consignados e golpes. “A gente observa que, muitas vezes, o consumidor tem um desconto no que recebe do seu salário. Geralmente, são empréstimos que ele não reconhece. Muitas vezes, esse valor do empréstimo não caiu na sua conta e ele desconhece aquele empréstimo. O que pode levar a crer, muitas vezes, que tem relação com golpes”, explica.
Ela orienta que independentemente do problema e do tipo de serviço ou produto com o qual o consumidor se sentir lesado, ele pode procurar a Central de Atendimento do Procon Fortaleza, por meio do telefone 151, que atende de 8h às 17h, de segunda a sexta-feira. “A gente tem diversos núcleos espalhados pela cidade, caso o consumidor queira fazer esse atendimento de forma presencial”, complementa.
O POVO procurou as dez empresas citadas no levantamento do Procon Fortaleza. Sete delas responderam e as demais ainda não se pronunciaram. Caso sejam enviadas respostas, posteriormente, as informações serão atualizadas em nosso site.
A Cagece disse possuir “cerca de 856 mil clientes atendidos atualmente em Fortaleza com a prestação de serviços essenciais de abastecimento de água e esgotamento sanitário. Em termos comparativos, o número de reclamações registradas no Procon Fortaleza representa 0,03% dos clientes atendidos atualmente pela companhia”.
“Além disso, o percentual médio de acordos realizados após audiência no Procon Fortaleza é de cerca de 65%. A companhia informa ainda que tem empreendido esforços no sentido de atender todas as demandas solicitadas pelos clientes e ratifica que trabalha constantemente para a melhoria do atendimento à população”, prossegue a nota da companhia.
Por sua vez, a Enel Distribuição Ceará disse em nota a empresa conta com o maior número de clientes no Estado , em seu segmento, "e que as reclamações registradas representam 0,007% do número total de clientes da distribuidora. Em comparação ao mesmo período de 2023, a distribuidora reduziu os índices de reclamação feitas ao Procon Fortaleza, tendo melhorado seu posicionamento no ranking do órgão".
"A empresa ressalta que tem evoluído em seus índices de desempenho ao longo dos últimos anos e que a qualidade do fornecimento de energia e do atendimento aos seus clientes continua sendo uma prioridade para a companhia", prossegue a distribuidora de energia no comunicado.
"A empresa reforça que no período de 2024 a 2026, em toda a área de concessão, vai investir R$ 4,8 bilhões, o que representa uma média anual de R$ 1,6 bilhão neste período, um aumento de cerca de 45% em relação à média anual de investimentos dos últimos seis anos. Apenas este ano, serão contratados um total de cerca de 530 novos colaboradores, de um total de 1.800 novos eletricistas até 2026, para agilizar o atendimento aos clientes. Também se destaca a intensificação das manutenções preventivas, o aumento do número de podas e a modernização da rede elétrica", acrescenta a nota da Enel.
"Essas melhorias trarão impactos positivos na qualidade do serviço prestado. A Enel destaca que segue comprometida com a melhoria constante da qualidade do fornecimento de energia em sua área de concessão", conclui a empresa.
O Banco Pan informou que “realiza investimentos constantes no atendimento e integração de canais, garantindo mais agilidade e eficácia na resolução de incidentes. O Pan reforça sua posição de respeito junto aos clientes e fica à disposição em todos os seus canais de atendimento. O Banco Pan mantém seu compromisso em aprimorar continuamente a experiência de seus clientes”.
O Itaú Unibanco ressaltou que “a qualidade do atendimento aos seus clientes e a resolução de problemas são prioridades. Desta forma, o banco trabalha de forma intensa e contínua na análise de reclamações para identificar oportunidades de melhorias em processos, produtos e serviços”, mas preferiu não avaliar ou comentar o ranking até obter informações sobre sua elaboração.
Já o BMG disse estar atento às necessidades de seus clientes e manter um processo de melhoria contínua, pautado em respeito a seus clientes e consumidores, bem como total atendimento à legislação. “Além disso, o BMG frisa que neste último ano conseguiu reduzir 29% o volume de casos reportados a este Procon, comparando o volume de reclamações do 1º semestre de 2023”.
O Nubank afirmou seu comprometimento em proporcionar a melhor experiência junto aos seus clientes. “Acompanhamos as reclamações e trabalhamos para endereçá-las da melhor forma possível, além de identificar pontos de aprimoramento que nos ajudem a evitá-las. Seguimos empenhados em evoluir e garantir a satisfação dos nossos clientes.”
O Bradesco disse acompanhar "constantemente as manifestações" e realizar "um intenso trabalho no encaminhamento de soluções".
A nota da empresa prossegue afirmando que "reduzir os índices de reclamação é um foco permanente do banco e o resultado deste trabalho está refletido na diminuição do volume de reclamações. O Bradesco tem uma posição de respeito absoluto ao cliente e aos seus interesses, e a partir das suas reclamações aperfeiçoamos processos, produtos e serviços, sempre com o objetivo de oferecer qualidade no atendimento e a melhor experiência"
Por fim, o Santander informou “que trabalha continuamente na melhoria de seus produtos e serviços. O Banco reforça o compromisso com a excelência e, sempre que necessário, o aperfeiçoamento dos serviços prestados”.
*Atualizado na segunda-feira, 29, às 17h20min, com a resposta do Bradesco.
Sobre o Procon Fortaleza
O Departamento Municipal de Proteção e Defesa dos Direitos do Consumidor (Procon Fortaleza) é órgão integrante da Administração Direta do Município de Fortaleza.
O Procon tem por finalidade elaborar e executar a política de proteção e defesa dos consumidores do município de Fortaleza, visando manter o equilíbrio nas relações de consumo e promover o bem comum. O Procon também exerce o papel de mediador na resolução de problemas nas relações de consumo.
O Procon recebe denúncias pelo telefone 151, das 8h às 17h, de segunda a sexta-feira, bem como de forma virtual, em qualquer dia e horário da semana, no portal da Prefeitura de Fortaleza (www.fortaleza.ce.gov.br); e ainda pelo aplicativo Procon Fortaleza.
- Proteção e Defesa do Consumidor, abrangendo conciliação, contencioso administrativo e contencioso judicial;
- Política de Fiscalização na Defesa do Consumidor;
- Educação para o Consumo: formação, capacitação, produção de material educativo, material informativo, realização de pesquisas e eventos.
Todo atendimento presencial ocorre mediante agendamento prévio no portal da Prefeitura de Fortaleza, no endereço www.fortaleza.ce.gov.br, no campo "defesa do consumidor".
Nas unidades do Procon o consumidor de Fortaleza pode registrar reclamação, realizar uma denúncia, bem como buscar orientação jurídica.
151
Centro
Rua Major Facundo, 869 - Centro
SR - Secretaria Regional 4
Rua José Felicio de Sousa, 2600 - Vila União
SR - Secretaria Regional 5
Rua Oscar Araripe, 1030- Bom Jardim
SR - Secretaria Regional 6
Rua Santa Clara de Assis, 580, Messejana
Vapt Vupt Antônio Bezerra
Rua Demétrio de Menezes, 3750, ao lado do Terminal de Ônibus
Vapt Vupt Centro
Shopping Central - Rua Senador Pompeu, 856 - Centro
Vapt Vupt Messejana
Avenida Jornalista Tomaz Coelho, 602, ao lado do Terminal de Ônibus
Vapt Vupt Rio Mar
Rua Desembargador Lauro Nogueira, 1500, piso L2
Câmara Municipal
Rua Thompson Bulcão, 830, Luciano Cavalcante
Panorama das queixas dos consumidores no Ceará
Confira as dez empresas mais reclamadas
1- Companhia de Água e Esgoto do Ceará: 328
2- Banco Bradesco S.A.: 321
3- Enel Ceará: 285
4- Banco Itaú Unibanco S/A: 172
5- Banco BMG: 165
6- Banco Pan S.A.: 126
7- Banco Santander S.A.: 118
8- NU Pagamentos S.A.: 117
9- Caixa Econômica Federal: 112
10- Samsung Eletrônica da Amazônia LTDA: 110
Total de Atendimentos: 11.481
Fonte: Procon Fortaleza
Virtual
O Procon recebe denúncias também de forma virtual, em qualquer dia e horário da semana, no portal da Prefeitura de Fortaleza (www.fortaleza.ce.gov.br) e pelo aplicativo Procon Fortaleza