Com 1.546 reclamações, de agosto de 2023 a agosto deste ano, oferta não cumprida, serviço não fornecido, venda e publicidade enganosa são as principais queixas do consumidor cearense.
É o que apontam os dados do Sistema Nacional de Atendimento ao Consumidor, por meio do Programa Estadual de Proteção e Defesa ao Consumidor (Decon-CE), do Ministério Público do Ceará (MPCE).
Ao todo, no período analisado, foram registradas 14.710 reclamações. Já de agosto de 2022 a agosto de 2023, foram constatadas 19.479, uma queda de 24,48%.
Seguindo a lista, o que aparece são as queixas em relação ao produto danificado ou que não funciona, além da dificuldade de troca dentro do prazo de garantia, com 1.315.
Com 1.295, o registro é devido à cobrança indevida, abusiva para alterar ou cancelar o contrato.
Em relação às empresas que são mais reclamadas, a Enel Distribuidora Ceará apresenta 1.116 queixas.
As mais relatadas são cobrança de tarifas, taxas, valores não previstos/não informados (276); serviço de atendimento ao cidadão (SAC) - demanda não resolvida/não respondida/respondida após o prazo (221); e renegociação/parcelamento de dívida (129).
No que se refere à resolutividade, a taxa é de 84% no período. Em nota, a empresa afirma possuir um canal aberto com órgãos do consumidor para facilitar, além de promover uma maior agilidade às tratativas dos casos.
“A Enel Ceará informa que é a empresa com o maior número de clientes no Estado e que esses registrados representam 0,002% do número total de clientes da distribuidora. A empresa ressalta que tem evoluído em seus índices de desempenho ao longo dos últimos anos e que a qualidade do fornecimento de energia e do atendimento aos seus clientes continua sendo uma prioridade para a companhia”.
Na lista, quem aparece é a instituição financeira Bradesco, com 477 reclamações. A queixa mais recorrente é a cobrança por serviço/produto não contratado/não reconhecido/não solicitado, com 83.
A instituição afirma acompanhar constantemente as questões, além de realizar um trabalho sobre o encaminhamento de soluções.
“O objetivo é oferecer sempre qualidade no atendimento a todos os clientes e usuários dos produtos e serviços. O Bradesco tem uma posição de respeito absoluto ao cliente e aos seus interesses”, declara em nota.
Em terceiro lugar, a Companhia de Água e Esgoto do Ceará (Cagece) registra 475 reclamações, sendo a questão mais reclamada a cobrança indevida/abusiva para alterar ou cancelar o contrato.
Em comunicado enviado ao O POVO, a Cagece afirma estar empreendendo para atender as demandas solicitadas, com o objetivo de melhorar o atendimento para a população.
“A Cagece informa que possui cerca de 2.212.900 milhões de clientes atendidos atualmente no Ceará, com a prestação de serviços essenciais de abastecimento de água e esgotamento sanitário. Em termos comparativos, o número de reclamações registradas no Decon- CE representa 0,002% dos clientes atendidos atualmente pela companhia. Além disso, o percentual médio de acordos realizados após audiência, é de cerca de 70%”.
Outra instituição financeira que consta na lista é o Banco BMG, que totaliza 420 registros em relação ao assunto. A dificuldade de acesso/contato é a mais reclamada.
A empresa, em nota, reforça estar em processo de melhoria contínua no que se refere ao atendimento dos clientes.
“Em relação às reclamações registradas, o Banco ressalta que segue trabalhando para resolver e solucionar todas essas demandas”.
Já na área de telecomunicação, a Claro registra 301 reclamações. Cobrança indevida/abusiva para alterar ou cancelar o contrato é a mais registrada.
O POVO buscou a companhia telefônica, mas não obteve resposta até o fechamento deste material.
Compondo o grupo de instituições financeiras, o Banco Pan consta 259 queixas. A dificuldade de acesso e contato com a empresa também se repete.
A empresa reforça manter o compromisso focado em melhorar o serviço para os clientes. "Para isso, realiza investimentos constantes no atendimento e integração de canais, garantindo mais agilidade e eficácia na resolução de incidentes".
Com 260 reclamações, a operadora Vivo tem o serviço de cobrança indevida/abusiva para alterar ou cancelar o contrato como o mais registrado.
O grupo afirma atuar de forma constante e assertiva a fim de aumentar a resolutividade das demandas.
“A companhia também trabalha com uma atuação direta junto aos importantes órgãos de defesa do consumidor, visando sempre um diálogo aberto e transparente”.
Abaixo, quem aparece é o Banco do Brasil, com 255 reclamações registradas. Em nota, a instituição destaca recolher todas as solicitações apresentadas pelos clientes.
“Estas são analisadas por equipes especializadas, considerando o seu contexto e buscando oferecer as soluções mais adequadas para cada situação”.
Ainda nas empresas financeiras, o Santander registra 239 queixas no órgão cearense. A empresa detalha “cumprir integralmente todas as regras de atendimento ao cliente”.
Por último, quem fecha o grupo é a Caixa Econômica Federal, com 232 reclamações. Em relação ao assunto, a instituição destaca que há canais de atendimento para tratar sobre assuntos relacionados.
O consumidor pode acessar o site ou o aplicativo do banco.
Empresas mais reclamadas
Enel Distribuidora Ceará: 1.116 reclamações
Bradesco: 477 reclamações
Cagece: 475 reclamações
Banco BMG: 420 reclamações
Claro: 301 reclamações
Vivo: 260 reclamações
Banco Pan: 259 reclamações
Banco do Brasil: 255 reclamações
Santander: 239 reclamações
Caixa Econômica Federal: 232 reclamações
Fonte: Decon