No mundo dos negócios, muito se fala De empatia, em vista do bem comum e também como a habilidade de colocar-se no lugar de outra pessoa. Mas, será possível o excesso de empatia interferir nos resultados de uma empresa?

Ao focar na empatia, muitas empresas buscam engajar clientes e funcionários em seus propósitos e, assim, alavancarem os resultados. Em 2021, a Boticário demonstrou empatia ao produzir uma fragrância descontinuada para presentear uma mãe que associava o perfume à memória de seu filho falecido por complicações da Covid-19. Outros exemplos de empresas existem que buscam atender, de forma legítima e socialmente inclusiva, as demandas do mercado.

E quando, reitero, a empresa, para ser empática, excede seu limite de atendimento às demandas que não fazem parte de seu core business? O efeito estilingue da oportunidade lucrativa proporcionada pela abordagem empática pode ser altamente prejudicial aos negócios, podendo causar grandes perdas financeiras e de imagem. Ao enfrentar solicitações que possam desviar a empresa de sua missão central, fundamental é equilibrar a empatia com a manutenção da identidade organizacional.

Vimos recentemente o caso viralizado da mãe que apelou para a moça sentada ao lado da janela do avião, no sentido de ceder o lugar ao seu filho que choramingava por “querer viajar na janela”. Analisando sob este contexto, muitas empresas estão “cedendo seu lugar” sob a alegativa de empatia para atender às demandas que lhes são alheias. Como resolver e evitar situações como essas?

A resposta pode ser simples, mas passa por uma revisão no Planejamento Estratégico, precisamente o foco na Essência da Empresa. Toda organização possui uma essência, retratada por sua Cultura, cujos elementos centrais (Valores e Propósitos) devem ser preservados para manter a sua identidade e coerência. Práticas, normas e comportamentos podem e devem ser adaptados às mudanças dos ambientes interno e externo.

Logo, a empresa que define sua Cultura (Missão, Visão, Valores, Propósitos) pode e deve seguir promovendo empatia, porém, carece de manter o resultado da sua operação e o zelo com o principal patrimônio: as pessoas.