Com o título "A lealdde ainda existe", eis artigo de Ernesto Antunes, consultor Empresarial do Sebrae e Senai. "O guru do marketing, Philip Kotler, afirmou que “Se você criar um caso de amor com seus clientes, eles próprios farão sua publicidade”, expõe o articulista. Confira:

Nesse novo mercado, a palavra lealdade tem sido muito discutida nos meios profissionais e acadêmicos, principalmente entre os que atuam com marketing, meio natural em que se pensam nas estratégias para encantar e surpreender os consumidores, a fim de que eles se tornem divulgadores espontâneos de produtos, serviços e até mesmo de marcas.

O guru do marketing, Philip Kotler, afirmou que “Se você criar um caso de amor com seus clientes, eles próprios farão sua publicidade”. Essa afirmação mostra que o desafio de quem busca a lealdade e fidelidade de seu cliente, está em não apenas atender, mas em surpreendê-lo, visto que precisamos não nos restringir em entregar um produto e/ou serviço, mas entender se essas entregas agregaram, realmente, valor, em quem foi atendido.

Segundo as pesquisas recentes do Customer Experience, realizadas pela Opinion Box, ficou constatado que as novas gerações são bem menos fiéis do que as X e Y, principalmente pelas opções e desejos de serem obtidas novas experiências. Além disso, os jovens da geração Z e os chamados da Alpha que, segundo o australiano Mark Mc Crindle, são os nascidos a partir de 2010 e que já nascem conectados, possuem uma característica de frustração imediata, quando as entregas de produtos e serviços contratados não correspondem às suas expectativas e desejos. É uma geração que muda constantemente e tem pouca lealdade.

Em recente programa de treinamento realizado no Sebrae, indaguei aos participantes a razão de sermos menos fiéis às empresas, marcas e pessoas, tendo obtido duas respostas que considerei válidas, pois uma das pessoas disse que precisávamos ter paixão pela causa e a outra falou que precisávamos ser surpreendidos com novas experiências e tendências. Fiquei refletindo sobre as respostas e analisei, no meu caso, se o jornal que leio há mais de 30 anos (O POVO); meu barbeiro, que me atende há mais de 14 anos (Sr. Tarcísio); a oficina favorita (Assis Scap) e a Feijoada da Zena, que frequento aos sábados, durante mais de 15 anos, para citar alguns exemplos de fidelidade, conseguem realmente encantar-me. A resposta provavelmente é sim, pois meu jornal favorito renova-se constantemente em conteúdos e novas plataformas digitais; meu barbeiro atua com equipamentos modernos, inovando sempre no corte de cabelo; a oficina Assis Scap atualiza-se na prestação de serviços automotivos com qualidade e rapidez e a Zena, da feijoada, moderniza-se na estrutura física e nos próprios temperos utilizados.

Enfim, sou um cliente encantado, mesmo sabendo que precisamos ficar atentos às inovações e novidades que o mercado oferece, mas sem nunca perder de vista a paixão.

*Ernesto Antunes,

Consultor Empresarial do Sebrae e Senai.