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Professora em MBAs de Marketing do IBMEC Business School e da Unifor. Consultora na Gal Kury Marketing & Branding.

Gal Kury opinião

Água da casa

Tipo Opinião
Gal Kury 
Consultora de marketing e professora universitária  
 (Foto: Acervo pessoal)
Foto: Acervo pessoal Gal Kury Consultora de marketing e professora universitária

Hoje em dia, muito se fala sobre o conceito de UX - User Experience -, criado em 1990 por Donald Norman, engenheiro da Apple, e que inicialmente focava em projetar experiências de uso encantadoras para atrair clientes.

Os designers de UX estudam o comportamento humano e o serviço oferecido para encontrar meios de melhorar a satisfação do usuário baseado em três pilares:

Utilidade — O serviço é útil para o cliente?

Facilidade de uso — É fácil de usar?

Prazer — Quão prazeroso (divertido, interessante, recompensador etc.) é usar o serviço? Inicialmente pensando na experiência on-line, o conceito vem se desdobrando para as experiências físicas, presenciais, de encontro ao digital. Para exemplificar o nível de detalhamento que o UX pode assumir, relato uma experiência recente.

Estive no Rio de Janeiro e fiz uma reserva (on-line) para um restaurante de um Chef francês conhecido do público e estava bem ansiosa para conhecê-lo. Comida, atendimento/acolhimento, ambiente integrado com a cozinha, vinhos perfeitos, até então UX nota mil. Assim que cheguei pedi "uma água com gás pra cada com sumo de limão" (éramos em 2 pessoas). O garçom fez a seguinte pergunta "por que ao invés de comprar duas pequenas, você não pede uma grande? Vale a pena".

E eu aceitei a sugestão. Conversa vai, conversa vem...jantar incrível acontecendo, eis que peço mais uma água com gás. Logo depois dessa segunda garrafa, uma mesa ao lado pede uma "água da casa", coisa que em Fortaleza não é comum.

De fato, só percebi isso quando já pedindo a conta e o casal a que me referi chegou, entrei no cardápio e tive a curiosidade de ver o preço deste item (estávamos absortas em preço de vinho e comida). Fiquei assustada com o preço, e pela forma (quase) impositiva com que a água foi oferecida, quando havia uma opção por 1/4 do valor da que tomamos.

Uma coisa tão simples, porém, maculou a experiência, que repito: foi impecável do começo ao fim. Ah, em tempo, preferia ter investido os R$ 52 gastos em água, em outra taça de um dos incríveis vinhos. (colaboração de Chris Lima que viveu essa UX comigo)

 

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