O que um leitor precisa fazer se ele tiver o interesse em sugerir uma pauta? Como uma leitora deve proceder se por ventura estiver diante de algo que pode se tornar uma denúncia forte o bastante para virar uma matéria ou uma reportagem? Desde quando assumi como ombudsman do O POVO em janeiro deste ano, passei a dedicar maior atenção aos mecanismos de comunicação entre os destinatários finais das produções jornalísticas (leitores, ouvintes e seguidores) e a Redação. Entender e fazer parte dessa relação é uma atribuição inerente ao cargo.

Alguns desses instrumentos de interação disponibilizados pelo O POVO se consolidaram ao longo das últimas décadas como canais efetivos de diálogo com a audiência. O próprio posto de ombudsman é um desses mecanismos já cristalizados na cultura e na imagem da empresa.

Designar um ou uma profissional da Redação para ouvir críticas dos leitores, dando-lhe autonomia para fazer o mesmo publicamente há 31 anos, é um exercício constante e louvável de transparência com o público externo. Tanto que O POVO e a Folha S.Paulo são os únicos veículos a manter a função de ombudsman no Brasil.

O Conselho de Leitores é outra maneira do O POVO abrir suas portas para receber e ouvir as considerações do público externo. Sejam elas de elogio, sejam de desaprovação ao que é produzido no jornal, no portal, na rádio, na TV ou nas redes sociais. Inclusive, o mesmo vale para os comentários ao vivo nas transmissões do O POVO no YouTube.

Ao longo de quase cinco meses como ombudsman, um desses canais de diálogo me chamou particularmente a atenção. Não pelo uso frequente, mas por um subaproveitamento. Na capa do jornal impresso das edições de segunda-feira a sábado, lá embaixo no rodapé, constam alguns números de contato com O POVO. O Whatsapp do ombudsman e o número para quem deseja ser assinante estão lá.

Outro, que destaco aqui, é o Whatsapp da Redação. Como o nome sugere, uma via bem direta para estabelecimento de diálogo com os jornalistas da Casa. Talvez tão direto quanto os e-mails institucionais dos repórteres e dos editores que assinam as matérias e reportagens.

Em abril resolvi testar o serviço enviando uma mensagem para o contato que constava na capa do jornal. O número sequer estava disponível como cadastrado no Whatsapp. Portanto, é um número que não deveria estar sendo divulgado como se estivesse à disposição dos leitores, visto que o serviço estava inativo. Dei um tempo com intuito de retomar a tentativa posteriormente.

No mês seguinte, mais precisamente no dia 15 de maio, o número do Whatsapp da Redação descrito na capa do jornal mudou para o atual: (85) 99123-1328. Na última semana, decidi fazer um novo teste enviando a seguinte mensagem: “Bom dia, eu gostaria de fazer uma sugestão de pauta”. Desta vez o novo número estava cadastrado na plataforma, mas a mensagem não apareceu como recebida pelo destinatário.

Questionei a Redação quanto à disponibilidade desse serviço para os leitores. Diretor de Jornalismo do O POVO, Erick Guimarães explica que esse canal de diálogo acabou sendo inutilizado e inativado com o passar do tempo. A justificativa dada é a de que a Redação não encontrou uma maneira de conciliar a demanda exigida pelo serviço com as atividades do dia a dia da Redação.

Erick revela, porém, que a ideia é retomar logo o serviço aos poucos, inicialmente com um período de testes. “A partir desta segunda-feira, 9, a gente já deve começar a dar os retornos para os leitores. Ainda em caráter de teste, por uns 15 dias, aproximadamente. Sentir também qual é o tamanho da demanda dos nossos leitores. É possível que chegue um volume (de mensagens) acima da nossa capacidade de gerenciar. Antes não estávamos conseguindo dar conta da demanda, mas queremos retomar esse contato", explica Erick.

"A ideia é receber sugestões de pautas. A princípio, a editoria de Cidades vai administrar, mas iremos, durante esse período de testes, avaliar como vai ser esse fluxo. O intuito não é formar um grande grupo de Whatsapp. Queremos fazer esse contato pessoa a pessoa. Receber fotos, vídeos, denúncias. E entender como construir um fluxo que permita um atendimento mais adequado aos leitores. Garantir um canal que funcione efetivamente", continua, acrescentando que uma divulgação mais ampla desse serviço só deve ocorrer após essa fase de testes.

A retomada desse contato direto por Whatsapp é uma boa notícia. Uma pena que tenha se passado tanto tempo para ser posto em prática. Caso vingue - e O POVO precisa dar atenção para que isto ocorra - , será o estabelecimento de mais um canal de comunicação importante. Pode ganhar o leitor, que passaria a ter mais uma via para ser ouvido e ter demandas atendidas. Pode ganhar a Redação, que fortaleceria os vínculos com a audiência e poderia desenvolver pautas que estariam fora do radar, não fosse pelos leitores que as sugerem.

Uma questão conceitual da função

Ao longo desses últimos cinco meses, de fato foi considerável o volume de sugestões de pautas feitas por leitores via Whatsapp do ombudsman. Algumas das propostas foram redirecionadas às editorias afins. Outras se perderam no caminho e não foram encaminhadas, o que leva a uma discussão conceitual do papel de ombudsman.

É função do ombudsman fazer esse meio de campo entre leitores e Redação. Eventualmente, algumas sugestões de pautas podem ser encaminhadas. Porém, há alguns limites para isso. Se o volume de propostas que chegam ao ombudsman for muito grande, inevitavelmente será necessário escolher o que vai e o que não vai ser enviado à Redação.

Se uma das atribuições centrais do ombudsman é avaliar e criticar os procedimentos adotados e os conteúdos produzidos pela Redação, o ideal é que este mesmo ombudsman não interfira na escolha das pautas a serem ou não executadas. Afinal, essas decisões, que são prerrogativa exclusiva da Redação, estarão sob constante avaliação do ombudsman. Esse choque não é desejável.

Daí a importância de que existam e sejam fortalecidos mais canais de diálogo direto entre os leitores e a Redação.

Volto em breve

Para quem não sabe, o ombudsman também tem férias. Vou tirar as minhas a partir da próxima semana. Uma boa notícia, sobretudo para mim.

Isso significa também que o serviço de Whatsapp do ombudsman será temporariamente interrompido. Será por um período breve, não demora muito. Todas as mensagens dos leitores serão devidamente respondidas logo no comecinho de julho, assim que eu retornar desse momento de descanso. Até lá.