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Não é difícil encontrar consumidores que enfrentaram longas filas na hora de pagar as compras em supermercados. A maioria desses estabelecimentos criou "caixas rápidos", diferencial que atende exclusivamente clientes com menor quantidade de itens. Mas tornou-se comum a demora até nesses caixas.
[SAIBAMAIS]
O POVO ouviu histórias de usuários de supermercados e todos contaram que já enfrentaram algum percalço em filas. Maria Alves Vieira, 63, aposentada, conta que mesmo tendo direito a gozar da fila preferencial, o proveito é pouco e as esperas permanecem longas.

Em supermercados, continua Maria, já chegou a desistir das compras depois de esperar demais na fila. "Tinha muita gente e a fila estava grande. Demorou muito", revela. Depois de muitos minutos na fila, mesmo tendo direito a atendimento preferencial, a aposentada cansou. "Deixei as compras e fui embora".

Maria conta que o desrespeito às filas dedicadas aos idosos e as longas demoras para o atendimento tornam sua vida mais difícil, não só em supermercados. "As filas preferenciais são enormes. Às vezes a fila normal é mais rápida". Para as compras das festas de fim de ano, a aposentada preferiu ir ao supermercado em dias de semana, pois são menos movimentados, acredita.

A diretora do Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon Fortaleza), Claudia Santos, explica que não existe legislação específica para espera em filas de estabelecimentos, mas o consumidor pode realizar reclamações caso sinta-se prejudicado por muito esperar.

Sobre os caixas rápidos, afirma que são uma "liberalidade", mas ainda assim devem oferecer bom serviço. "Uma vez colocando o caixa rápido, o estabelecimento tem que prestar o serviço com qualidade conforme foi anunciado. O Código de Defesa do Consumidor também trata como serviço de qualidade o tempo que o cliente espera".

"Se os caixas são aptos a receber até 10 volumes e os clientes passam com mais, existe uma falha do estabelecimento na observação, infringindo uma regra que eles mesmos colocaram", argumenta a diretora do Procon.

Claudia afirma que nesses casos o consumidor deve reclamar, primeiramente, ao gerente do estabelecimento e também pode realizar uma denuncia ao órgão. "Se houver negligência (do supermercado) no controle da quantidade de produtos permitidos no caixa rápido, existe uma comunicação falsa ao consumidor, que pode denunciar a prática ao Procon", diz.

Apesar do depoimento de Maria Alves Vieira, Claudia conta que "não lembra" já ter recebido reclamações de esperas em filas de supermercado ao órgão pelos consumidores. As principais denúncias dizem respeito a preços divergentes entre a prateleira e o caixa; produtos com prazo de validade vencido; e falta de exposição de preço no produto.

A diretora do Procon Fortaleza considera o tema relevante e que cabe maiores observações com finalidade de que seja regulada uma legislação específica. "É interessante até que algum deputado ou vereador possa fazer uma lei nesse sentido. Vou sugerir, pois é até melhor para atuação na defesa do consumidor", completa.
 

Personagens

Francisca Lima Cabral, 35, empregada doméstica.

A profissão de empregada doméstica faz com que Francisca Lima Cabral, 35, vá quase que diariamente ao supermercado. Ela conta que já viu de tudo nas filas de estabelecimentos. Longas filas em períodos próximos de feriados ou festas, até mesmo uma discussão acalorada entre um cliente e uma atendente de caixa rápido que impediu de desrespeitar o limite de produtos. "Acredito que falta respeito", diz ao lembrar que muitas confusões poderiam ser evitadas se as pessoas tivessem um pouco mais de paciência nas filas.

Alciane Dias Araújo, 40, auxiliar de produção.

A auxiliar de produção de 40 anos, Alciane Dias Araújo, conta que costuma exercitar a paciência quando vai ao supermercado em dias de grande movimentação. Alciane reclama de pessoas que chegam aos caixas rápidos desobedecendo a quantidade limite de produtos, como também o desrespeito às filas preferenciais. "Poucas pessoas atendem, a fila é enorme, clientes querendo sair logo, mas é obrigado a esperar para levar as compras. É chato esperar, mas tem que manter a calma que tudo dá certo", resume.

Maria de Fátima Reis do Amaral, 21, universitária.

Nas vezes que foi ao supermercado, a estudante universitária Maria de Fátima Reis do Amaral, 21, já notou: alguns estabelecimentos disponibilizam menos caixas do que a necessidade. A pequena oferta acaba sobrecarregando os disponíveis e provocando maior espera nas filas.

Usuária de caixas rápidos na maioria das vezes em que vai ao supermercado, Maria de Fátima conta que prefere comprar próximo de sua casa, local mais tranquilo do que outros varejos, em sua opinião.

Sobre as pessoas que desrespeitam a finalidade do caixa rápido, descumprindo a quantidade de produtos, considera "uma falta de respeito", mas para evitar confusões prefere ficar calada, admite.