Um dos setores mais afetados pela crise do coronavírus, a aviação civil tem buscado alternativas para atender a demanda de consumidores que tiveram ou terão suas viagens frustradas por conta da pandemia. Procuradas pelo O POVO, as principais companhias aéreas que atuam no Aeroporto de Fortaleza informam que oferecem condições especiais de alteração ou cancelamento das passagens, mas em prazos preestabelecidos. Na maioria dos casos, taxas e tarifas são desconsideradas se os passageiros viajarem em um período determinado ou optarem pelo crédito para uso futuro. Se extrapolarem esses limites ou solicitarem reembolso, os clientes terão que encarar opções mais restritas e não tão vantajosas.
No caso do reembolso, por exemplo, o recebimento do valor pode demorar até 12 meses para ser efetuado, tendo em vista que o Governo Federal autorizou a ampliação do prazo por meio da Medida Provisória 925, que foi aderida por todas as companhias aéreas. O mesmo dispositivo, inclusive, garante aos consumidores a isenção de penalidades contratuais caso aceite o crédito para utilização no prazo de doze meses.
Para a diretora geral do Procon Fortaleza, Cláudia Santos, o ideal é que os passageiros que se sintam prejudicados busquem negociar. "Não é culpa de ninguém a situação que vivemos, mas o consumidor é a parte mais vulnerável. Os contratos podem ser revisados em situações assim", destaca.
Ela esclarece também que, independentemente de qualquer restrição imposta pelas empresas, passagens adquiridas via internet podem ser canceladas em até sete dias após a compra, com base no "direito de arrependimento", previsto no Código de Defesa do Consumidor.
Em nota, a Azul informa que apenas bilhetes com embarque previsto até 30 de novembro podem ser alterados sem taxas. No caso de voos internacionais com origem ou destino em Lisboa, Porto, América do Sul e Estados Unidos, é possível: alterar a viagem sem custos adicionais, desde que a nova data não ultrapasse o fim de novembro; ou cancelar e ficar com o crédito, o que também é isento de cobranças a mais. Já para voos domésticos, serão cobradas diferenças tarifárias na alteração. Se os consumidores optarem por cancelar passagens que não foram diretamente afetadas até o momento, solicitando reembolso, a companhia diz que eles "estarão sujeitos às taxas vigentes em contrato".
Já a Air France/KLM, que possui um importante centro de conexões em Fortaleza e atualmente não opera nenhum voo na capital cearense, ressalta que, para viagens com início no Brasil, os consumidores com voos previstos para até 3 de julho possuem quatro opções: alterar a data da viagem gratuitamente e sem multa; alterar o destino com isenção da penalidade; obter um voucher com o mesmo valor do bilhete, sem penalidade; ou solicitar o reembolso de acordo com as condições da tarifa. A remarcação de data deve ser feita para embarque até 30 de novembro. "Nenhum bilhete será perdido. Os vouchers que não forem utilizados após um período de 12 meses podem ser totalmente reembolsados", informa a companhia.
A Gol, por sua vez, oferece isenção de taxas e diferenças tarifárias para viagens até o dia 31 de maio, período em que opera apenas com a malha essencial. A companhia, inclusive, permite que os consumidores alterem o destino. "Pode ser remarcado sem custo uma única vez, para qualquer período disponível, mantendo a característica da viagem (doméstica ou internacional)", diz. Já entre junho e 30 de setembro, a empresa informa que cobrará diferenças tarifárias apenas em caso de troca da baixa estação pela alta. Também não cobrará taxas em caso de cancelamento, tanto para crédito ou reembolso.
Por fim, a Latam destaca que todos os passageiros com voos cancelados não precisam tomar nenhuma ação imediata, pois o valor do bilhete será automaticamente mantido como crédito ou o passageiro poderá remarcar sem nenhum custo e para quando desejar. Para quem não teve a viagem cancelada, a companhia isenta de taxas e diferença tarifária quem quiser alterar voos marcados até 18 de julho. Para isso, contudo, é necessário que o passageiro mantenha a mesma origem, destino, sazonalidade e cabine do voo. O POVO também procurou a TAP, mas não recebeu resposta até o fechamento desta edição.
Todas as companhias aéreas informam que, em caso de voos por meio de agências de turismo, as mesmas devem ser procuradas para efetuar qualquer alteração. Em nota, a Associação Brasileira de Agências de Viagem (Abav) reforça que o atendimento aos clientes que necessitam fazer remarcações ou obter cartas de crédito para uso futuro segue "ininterrupto". A entidade informa, ainda, que as solicitações de cancelamento caíram bastante, o que é bom para o setor. "A grande maioria dos clientes das nossas agências associadas está remarcando para datas futuras ou optando mesmo pelas cartas de crédito, o que é um bom indício para um princípio de recuperação do setor a partir do segundo semestre".
1. No caso de viagens com início no Brasil, com partida prevista para até 3 de julho, é possível:
. Alterar a data da viagem gratuitamente e sem multa.
. Alterar o destino com isenção da penalidade.
. Obter um voucher com o mesmo valor do bilhete, sem penalidade.
. Solicitar o reembolso de acordo com as condições da tarifa.
2. Para partidas após 3 de julho, a remarcação de data deve ser feita para embarque até 30 de novembro.
3. O voucher é válido por um ano e pode ser usado para adquirir passagens com voos operados pela Air France e pela KLM. Caso não seja utilizado neste período, pode ser totalmente reembolsado.
4. Para mudança de data para embarques a partir de 1° de dezembro, é possível alterar as datas da viagem se a mesma classe de reserva mencionada no bilhete original estiver disponível.
5. O prazo para reembolso é de até 12 meses, segundo a MP 925.
1. No caso de voos internacionais com origem ou destino em Lisboa, Porto, América do Sul e Estados Unidos, com partida até 30 de novembro, é possível:
. Alterar a viagem, sem custo adicional, podendo adiar o voo para até 30 de novembro de 2020.
. Cancelar a viagem, deixando o valor como crédito para outros voos com a Azul, sem a aplicação de taxas.
. Cancelar a viagem e solicitar reembolso, que será pago em até 12 meses. Válido apenas para clientes prejudicados por alterações.
2. Clientes não prejudicados pelas alterações, mas que optem pelo reembolso, estarão sujeitos às taxas vigentes em contrato e só receberão o valor em 12 meses.
3. Reembolso integral da passagem para clientes com conexão em Lisboa ou Porto, que têm como destino ou origem a Itália.
4. No caso de voos domésticos até 30 de novembro, é possível:
. Alterar a viagem, sem taxas, mas com a cobrança da diferença tarifária, podendo mudar o voo para até 30 de novembro de 2020.
. Cancelar a viagem, deixando o valor como crédito para outros voos com a Azul, sem a aplicação de taxas.
. Solicitar o reembolso, caso seja prejudicado por alterações. O valor será pago em 12 meses
. Solicitar o reembolso, mesmo sem ser prejudicado por alterações. Sujeito às taxas vigentes em contrato e só receberão o valor em 12 meses.
5. Clientes com voos a serem realizados até 30 de junho podem remarcar, alterar ou solicitar o reembolso integral de acordo com as normas vigentes.
1. Remarcação de voos entre 28 de março e 31 de maio:
. Isenção de taxa de remarcação e diferença tarifária. É permitido alterar o destino da viagem.
. Pode ser remarcado sem custo uma única vez, para qualquer período disponível, mantendo a característica da viagem(doméstica ou internacional).
2. Remarcação de voos entre 1º de junho até 30 de setembro:
. Alteração é permitida uma única vez, mantendo a origem e destino, para qualquer período disponível dentro do intervalo de validade da passagem.
. Voo alterado de baixa para alta temporada tem isenção de taxa de remarcação, mas diferença tarifária será cobrada, se houver.
. Voo alterado de baixa para baixa temporada tem isenção de taxa de remarcação e de diferença tarifária.
. Voo alterado de alta para baixa temporada tem isenção de taxa de remarcação e de diferença tarifária.
3. Em caso de cancelamento e crédito para outras viagens, a taxa de cancelamento não será cobrada e o valor e o crédito é válido por 12 meses, a contar da data do voo.
4. Em caso de reembolso, a taxa de cancelamento será cobrada, mas a taxa de reembolso sim, se houver. O prazo para recebimento do valor é de 12 meses, a contar a data da solicitação.
5. A empresa considera alta temporada os meses de julho, dezembro, janeiro e feriados, incluindo véspera e dia seguinte ao feriado.
1. No caso de voos nacionais e internacionais comprados até 18 de julho de 2020, que tenham sido cancelados ou reprogramados pela companhia, é possível:
. Alterar uma vez a data da viagem, sem nenhum custo, mantendo a mesma origem e o mesmo destino. A remarcação deve ser feita até a data de validade do bilhete.
. Cancelar a passagem e revertê-la integralmente em crédito, no nome do titular, para ser utilizado em até 12 meses da data do voo original.
2. No caso de voos nacionais e internacionais comprados até 18 de julho de 2020, que não tenham sido cancelados ou reprogramados pela companhia, é possível:
. Alterar uma vez a data da viagem, sem multas e sem diferença tarifária. Para isso, é necessário manter a mesma origem, destino, sazonalidade e cabine. Se mudar de baixa para alta temporada, será cobrada diferença tarifária, se houver.
. Cancelar a passagem e revertê-la em crédito, no nome do titular, para ser utilizada em até 12 meses da data do voo original. O cancelamento deve ser solicitado até a data de validade do seu bilhete.
. Se o voo original é até 30 de abril, o cancelamento poderá ser feito até a data de validade do bilhete. Se o voo original for após 1° de maio, é preciso cancelar o bilhete antes da data de início original da viagem.
3. A companhia considera baixa temporada os meses de março a junho, e de agosto a novembro. A alta temporada é de dezembro a fevereiro, além do mês de julho.
4. Se o voo foi cancelado ou reprogramado em meio à pandemia, não é necessário tomar nenhuma ação no momento. O valor do bilhete será automaticamente mantido como crédito para uso em futuras viagens.
5. Em caso de solicitação de reembolso, o mesmo será pago em até 12 meses, segundo a MP 925.
Fonte: Air France/KLM/Azul/Gol/Latam