Não é de hoje que o trabalho humano vem sendo substituído ou complementado por sistemas autônomos, quer seja de natureza mecânica ou eletrônica, mas a pandemia de Covid-19 e a necessidade que ela trouxe de distanciamento social, junto com a criação de novos hábitos, ajudou a acelerar o processo de automação nos mais diversos ramos de atividade econômica.
De um modo geral, o investimento em tecnologia foi ampliado em, pelo menos, 50% das empresas brasileiras no ano passado, segundo relatório do Information Services Group (ISG). Muitas delas, deram um passo adiante e automatizaram processos operacionais e até mesmo a gestão de pessoas. Conforme a Associação Brasileira de Automação (GS1 Brasil), no ano passado, somente o agronegócio avançou 12,5% em automação.
A entidade não tem dados para 2021 sobre a indústria e o setor de comércio e serviços, mas registrou crescimento de 2,34% e 2,70%, respectivamente, no relatório mais recente sobre automação (realizado no ano anterior) nesses dois segmentos. A pesquisa também aferiu o quanto o brasileiro está sintonizado com essas transformações. Na última ponta da cadeia econômica, foram registradas altas expressivas em automação em itens pessoais (60%), residências (21,62%) e carros (12,37%), resultando num incremento de 3,31% na adesão a equipamentos automatizados pelo consumidor, segundo a GS1 Brasil.
Para a especialista de inteligência e mercado da entidade, Carolina Fernandes, principalmente no caso do setor de comércio e serviços, “com a pandemia houve um aumento na automação, focada em três pontos. O primeiro é a questão do relacionamento com o colaborador, que está muito ligado à necessidade da realização de atividades à distância. O segundo é o relacionamento com o cliente, ligado a mudanças de comportamento que exigem um atendimento cada vez mais rápido. O consumidor está cada dia mais antenado e atualizado e as empresas têm se adaptado, trabalhado nessa parte também. Por fim, temos a automação das lojas, propriamente ditas, quer seja no varejo ou no atacado”.
Sobre esse aspecto, em particular, Carolina destaca que esse movimento de automação de lojas se intensificou, principalmente, em 2021, enquanto os investimentos em tecnologias para melhorar o relacionamento das empresas com colaboradores e clientes foi mais fortemente verificado no primeiro ano pandêmico. “Por que esse movimento ocorreu? Porque quanto mais automatizada está uma loja mais controle de estoques e de processos se tem e o setor de comércio e serviços está percebendo o quanto isso é valioso em um momento de recuperação econômica”, explica.
Por sua vez, Christian Avesque, professor da Faculdade CDL (ligada à Câmara dos Dirigentes Lojistas de Fortaleza), aponta que, excetuando a indústria que já estava automatizando uma série de operações bem antes da pandemia, a aceleração dos processos de automação no setor de comércio e serviços teve natureza muito mais reativa que fruto de um planejamento.
“Tem uma frase que digo para os meus alunos. A empresa só muda quando ela sangra. E ela sangra quando o consumidor exige mais benefício e mais eficiência. Então, isso aconteceu. Não foram apenas três meses. Foram dois anos e meio de uma pancada muito grande e de uma mudança de hábitos muito forte”, ressalta Avesque, que é também docente na UniChristus.
Ele também pontua três pilares que marcaram esse crescimento em automação. “O primeiro foi em plataformas de venda digital. Os empresários estão investindo forte, também, em automação nos sistemas de pagamento. E o terceiro pilar foi a roteirização das entregas. Esses movimentos não têm mais volta porque o consumidor gostou dessa multicanalidade”, cita.
No entanto, mesmo no setor de serviços esse processo de automação não tem se dado de modo uniforme entre os diferentes ramos de atividade e portes de empresa. A presidente da Associação dos Meios de Hospedagem e Turismo do Ceará (AMHT-CE), Vera Lúcia da Silva, um gargalo importante para os pequenos negócios, tais como as pousadas, é a questão do custo.
“A tecnologia entrou mais no universo da hotelaria, mas não tanto em automação. Entre os pequenos hotéis e pousadas, ainda são poucos em que o cliente chega, faz tudo em uma maquininha, pega o cartão e vai para o quarto. A gente não conseguiu ainda, por conta dos custos, não por falta de vontade, já que estamos com problema de mão de obra”, exemplifica.
Já no setor de administração de condomínios esse processo ocorreu de forma mais natural. No Grupo Viper, um aplicativo foi adotado há cerca de um ano e meio para dar essa agilidade. Hoje, 200 condomínios, entre residenciais e comerciais, e mais quatro shoppings fazem uso da ferramenta que mapeia demandas, entrega feedbacks com mais agilidade que as planilhas usadas antes.
"A eficácia do trabalho se converteu em quase 100%. Além do que a satisfação dos nossos clientes fica entre 80% e 85%", conta Francelio Silva, coordenador que lida diretamente com a plataforma. A tecnologia ainda permite acompanhamento em tempo real dos supervisores da empresa, o que faz a distribuição de demandas ser distribuída de forma estratégica entre eles a partir da chegada das demandas.
"Essa automação nos dá mais precisão no que a gente quer fazer", garante, sem abrir os números do investimento na plataforma. (Colaborou Armando de Oliveira Lima)
Tecnologia 'construiu' passagem tranquila por turbulência
Tendo chegado a fechar todas as seis lojas durante a primeira onda de Covid-19, a Acal conseguiu encerrar já no primeiro ano de crise sanitária com resultados positivos graças à tecnologia, a despeito do impacto inicial.
De acordo com a gerente de tecnologia da empresa especializada em material de construção, Flaviane Costa, "mesmo um pouco antes da pandemia, a gente já vinha com várias implementações de automação. Quando ela aconteceu, a gente já tinha um aplicativo de força de venda, que foi um divisor de águas", disse.
Ele permitiu que a empresa continuasse, mesmo com todas as lojas fechadas e com os consultores nas suas respectivas casas. O que ficou funcional foi a logística, mas conseguiram não apenas não perder vendas, mas ter um bom ano em 2020.
Outros aspectos que ela destaca como tendo sido diferenciais advindos das ferramentas tecnológicas e processos automatizados da empresa para atravessar o período turbulento foram: as plataformas de comunicação integradas que permitiram acesso a informações estratégicas para os consultores de venda; os sistemas de gestão de recursos humanos; os robôs que fazem pesquisa de preços.
Além disso, a gerente de tecnologia afirma que a automação crescente permitiu reduzir o tempo de atendimento que podia chegar a horas, em alguns casos, para menos de 20 minutos no centro de distribuição da Acal.
Automação permitiu humanizar atendimento
Longe do clichê de que automação gera demissões, a rede Mercadinhos São Luiz, conseguiu usar a tecnologia para liberar seus colaboradores de tarefas burocráticas, a fim de se qualificarem para atividades de gestão, coordenação e de humanização de atendimento.
É o que avalia o diretor de infraestrutura e tecnologia da informação da empresa, Márcio Falcão. "Mesmo no caso de uma tecnologia mais recente que implementamos em praticamente todas as nossas 23 lojas, que é o self checkout, onde o próprio cliente passa suas compras e paga, nós conseguimos fazer isso sem precisar demitir ninguém.
Hoje, os colaboradores que estariam nessa função estão focados em fortalecer o atendimento. Aliás, até no self check out, nós temos um atendente que permite esclarecer dúvidas", exemplifica.
Pioneiros no ramo em que atuam, no que se refere à automação comercial, Falcão sustenta que a empresa também está inovando em automação empresarial, que envolve aspectos mais ligados à gestão e cita alguns dos primeiros resultados. "Conseguimos economizar mil horas de trabalho burocrático, por mês, utilizando os robôs. Isso significa que nossos profissionais estão agora mais satisfeitos, dedicado a funções estratégicas do negócio", enfatiza.
"O que hoje nós estamos avaliando é a hiper automação com tecnologia de machine learning (máquinas capazes de 'aprender') e inteligência artificial", complemente.