Desde setembro, a Enel Ceará está enviando a alguns de seus consumidores duas faturas de energia elétrica com intervalo menor que um mês entre elas.
A medida é para se adequar a nova norma da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), mas, se for o caso de ter sido realizada sem aviso prévio, ela pode ser contestada e considerada inválida, com direito a pedido de reparação de danos.
Os órgãos de defesa do consumidor procurados pelo O POVO alegam que a cobrança é legítima, pois se trata de readequação à regra, mas que o comunicado ao cliente ou não tem sido realizado, ou não tem sido claro e ostensivo, como deveria ser.
Por meio de nota, a empresa argumenta que não se trata de cobrança duplicada, mas sim um ajuste no sistema.
A cobrança, segundo a Enel, foi adotada “para viabilizar adequações no processo de leitura e faturamento". A distribuidora argumenta que as faturas correspondem a períodos de consumo distintos e diz que ambas deverão ser quitadas.
A empresa explica que o objetivo é reordenar os prazos de quitação dos consumidores que possuem ciclos de leitura muito próximos às datas estabelecidas em contrato para o seu pagamento.
“A distribuidora pontua que, para essas contas, os clientes impactados terão acesso a condições facilitadas de pagamento, com opção de parcelamento, sem juros, as quais poderão ser solicitadas por meio do Call Center (0800 285 0196) ou uma das lojas de atendimento, diz a nota.
Questionada sobre de que forma comunicou aos consumidores, a distribuidora disse que enviou comunicado previamente aos clientes com o e-mail cadastrado na empresa.
E pontuou a importância de manter os dados sempre atualizados, para que os clientes possam receber todas as informações e comunicados da distribuidora.
Porém, O POVO levantou que há relatos de clientes que receberam por SMS, outros por e-mail e outros por nenhum canal.
A situação tem gerado estranhamento e dúvidas entre os clientes, que chegam a questionar se pode se tratar de golpes.
Carlos Normando, jornalista e publicitário, é um desses consumidores "presenteados” com duas contas de energia em um intervalo menor que 30 dias entre uma e outra. Ele se queixa de sequer ter sido comunicado com antecedência. Diz que foi pego de surpresa.
“Paguei minha conta de setembro com vencimento em dez de outubro. No dia seguinte chegou outra conta com vencimento para 14 de outubro", relata o consumidor. Segundo Normando, as duas contas juntas somam R$ 312, quase o dobro do que costumava pagar mensalmente.
“Nunca tive uma conta maior que R$ 190. E também nunca deixei de pagar uma única conta", destaca.
Normando disse que esteve na loja da Enel da Aldeota e não foi atendido devido à lotação, mesmo tendo agendado pela internet.
“Tive a ideia de ligar para o 0800 da Enel e a pessoa que atendeu me garantiu que foi um erro, que a data veio errada e que não seria preciso pagar! Não satisfeito (ou desconfiado mesmo), liguei novamente e a pessoa que atendeu já veio com outra história: que seria preciso pagar sim. E que eles estavam oferecendo a opção de parcelamento sem juros”, relata.
Mesmo contrariado com a situação, ele optou pelo parcelamento. “Acabei parcelando (a fatura) em doze vezes (sem juros). Assim fica mais leve e não corro o risco de ficar no escuro", comenta Normando.
Sobre o caso deste consumidor, a Enel alega ao O POVO que o cliente não recebeu o comunicado, porque está com o cadastro desatualizado.
Porém, foi questionada como as contas têm como chegar a ele e o comunicado não. Normando recebe as faturas pelos Correios.
A resposta da empresa é que os comunicados foram por e-mail. O que não procede, pois O POVO constatou que houve outros meios de contato, como o SMS.
"Em relação ao cliente citado, a Enel ressalta que o consumidor foi atendido por meio do call center, onde recebeu todos os esclarecimentos necessários sobre as duas faturas com vencimento no mesmo mês. Durante o atendimento, foi disponibilizada a opção de parcelamento, e o cliente optou por dividir o valor em 12 vezes sem juros. A empresa destaca que tem intensificado toda a linha de frente de atendimento para dar suporte a essas demandas", finalizou em nota.
Perguntas como o período no qual a fatura em dupla vai acontecer, não houve retorno da concessionária.
Eneylândia Rabelo, presidente do Departamento Municipal de Proteção e Defesa dos Direitos do Consumidor (Procon Fortaleza), explica que a Enel pode cobrar para se adequar às exigências da agência, mas não pode fazer sem aviso.
"E importante o consumidor verificar se o período da leitura é de períodos diferentes e se ele foi avisado previamente, o que não está acontecendo. O consumidor está sendo pegue de surpresa", diz.
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) traz que o cliente tem direito à informação adequada e clara sobre o serviço.
"Quando o fornecedor descumpre esse artigo, ele pode sim ter responsabilidade, inclusive, dá até direito de reparação de danos ao consumidor", complementa Eneylândia.
Ela acrescenta que preciso analisar os canais de comunicação, se o envio foi por e-mail, na fatura, por SMS.
"O importante é que o consumidor receba essa informação. Se tiver na fatura (anterior, o aviso), por exemplo, a Enel já comprova que informou. Embora o CDC não diga o tempo de antecedência, o importante é que chegue o aviso."
Nos casos que o Procon já atendeu, em um deles houve o aceite do parcelamento em 12 meses pelo cliente, e não foi preciso dar continuidade ao processo no órgão.
Mas caso não haja acordo, a entidade vai prosseguir em defesa do consumidor.
"Eles têm que intensificar essa informação", finaliza a presidente do Procon Fortaleza. Os dados de reclamações estão sendo levantados para envio ao O POVO.
Amélia Rocha, defensora pública, presidente do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (Brasilcon) e colunista no quadro "O cliente tem razão?" na rádio O POVO CBN, reforça a legitimidade da cobrança da Enel Ceará, mas também contesta o aviso.
"Poderia até ser admitido para ajustes de sistemas, como alegado pela concessionária, mas desde que tivesse existido informação prévia e adequada, explicando a motivação, o cronograma de atividades, qual o período de ajustes (e duração), se teria efeito em contas com débito automático etc", frisou.
Para ela, uma vez que este protocolo estabelecido pelo CDC (art. 6º e 39º) não foi obedecido, há uma prática abusiva, em desacordo com o texto da lei.
"Ainda que bem intencionada para fazer ajustes, ela precisava ter sido precedida de uma informação clara adequada que o consumidor pudesse entender. Inclusive, se planejar financeiramente, saber daquela primeira conta, que viria uma outra... Em todos esses aspectos... Se fazer parcelamento etc. Que diga antes. Então, esse esclarecimento, se todo esse esclarecimento tivesse sido antes, talvez não tivesse prática abusiva. Então, não é nem o que se faz, é como se faz."
A defensora reforça, portanto, que não é equivocado fazer o ajuste: "o equivocado é impor um ajuste, que é algo que não é comum, que é atípico, sem explicar para os consumidores."
A cobrança de duas faturas no mesmo mês já ocorreu em 2019, o que resultou em penalidades e compromissos formais para a Enel.
Em 2019, a Enel Ceará foi multada em mais de R$ 3 milhões pelo Procon Fortaleza pelo envio de duas contas com vencimento no mesmo mês.
Naquela ocasião, o órgão declarou que, embora o consumo fosse legítimo, a concessionária errou por não informar previamente os consumidores e por não obter autorização para cobrar contas em um intervalo menor que 30 dias.
O Ministério Público do Ceará (MPCE), por meio do Decon, indicou que a prática de 2019 violou os artigos 4º e 6º do Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Além disso, a Resolução nº 414/2014 da Aneel determina que o faturamento deve ser efetuado mensalmente (Artigo 88), e qualquer mudança no calendário de pagamentos deve ser informada por escrito, com antecedência de um ciclo de faturamento (Artigo 84, Parágrafo 2º).
Você recebeu duas contas de energia no mesmo mês devido a ajustes no calendário de faturamento da distribuidora, mudanças de rota de leitura ou alteração na data de vencimento.
Embora a prática seja regulamentada em alguns casos (como para ajustar o período de leitura após uma mudança), é importante verificar se os períodos de leitura são diferentes nas duas contas para confirmar se não se trata de um erro.
Se tiver dúvidas, o ideal é entrar em contato com a distribuidora para esclarecer a situação.