O que já estava no imaginário foi comprovado em pesquisa: a qualidade do produto é o item principal no processo de fidelização do cliente. Isso é o que aponta a pesquisa "A verdade sobre a lealdade do cliente" (The truth about customer loyalty, em inglês), realizada pela KPMG, rede global de firmas independentes que prestam serviços profissionais de Audit, Tax e Advisory.
O levantamento contou com a participação de mais de 18 mil pessoas, das quais 836 são brasileiras. Destes, 84% afirmaram que a qualidade do produto é o item mais importante para manter a fidelidade a uma marca. Outro ponto está agregado ao valor sobre o produto, considerado primordial para 76%.
Outros motivos como o custo-benefício (75%) e atendimento ao cliente e experiência de compra (72%) também estão em alta entre os brasileiros que responderam à pesquisa entre setembro e outubro de 2019. Os números ainda apontam que, para 80% a fidelidade também está relacionada a um tratamento especial ou personalizado.
De acordo com o sócio-líder de Consumo e Varejo da KPMG no Brasil e América do Sul, Fernando Gambôa, é preciso trabalhar com precisão para agradar aos clientes.
"O tratamento diferencial pode, de fato, conquistar lealdade maior do usuário. Quem não gosta de receber um e-mail personalizado com os produtos prediletos? Mas, esta estratégia precisa ser executada com muita precisão, pois se o consumidor passa a receber mensagens que não estão de acordo com seus hábitos de consumo, a ação tem efeito negativo e não estimula a fidelidade", afirma.
A pesquisa ainda mostrou que o brasileiro prefere lojas físicas para compras itens de vestuário, calçados e acessórios (51%).
O diretor de Estratégia da agência de comunicação Advance, Gustavo Peixoto, diz que o conceito de qualidade é muito subjetivo. Esse processo é levado em consideração no momento de se pensar campanhas de marketing para clientes que estão em crescimento no mercado. Segundo ele, geralmente quando se planeja a campanha de uma marca, se procura gerar interesse das pessoas, com algo que atraia a atenção.
"O que para algumas pessoas pode ser qualidade, para outras é inadmissível. É subjetivo. Então, é preciso ir muito mais a fundo num conceito de venda, seja emocional ou racional. A percepção de qualidade é muito pessoal, mas ela está atrelada à experiência, o material da embalagem, o pós-venda, é o que realmente faz aquela percepção ser validada ou não", completa.
Destaques da pesquisa
96% dos Millennials desejam que as empresas encontrem novas maneiras de recompensar sua lealdade.
95% dos brasileiros entrevistados provavelmente recomendariam aos seus amigos e familiares a marca de preferência.
14% é a lealdade dos clientes da categoria "bens luxuoso". Segmento que amarga a menor lealdade.
PERFIL
Ainda de acordo com a pesquisa, os segmentos que conseguem maior fidelidade são relacionadas ao vestuário, calçado ou acessórios (59%) e alimentos e bebidas (58%).