Cada vez mais, a oferta de serviços acessíveis por meio de cliques no celular se amplia. A expansão dos aplicativos (apps) de delivery demanda adaptação do mercado para atender à expectativa dos clientes: agilidade, segurança e praticidade. Pedir comida via mobile é uma tendência mundial que deve crescer nos próximos anos. Além da transformação do mercado, associar os serviços de alimentação à operação nas plataformas digitais resulta em uma mudança de cultura. Para entregar o que o mercado pede de forma satisfatória, além de investir em tecnologia, é vital desenvolver um bom relacionamento com o consumidor.
Em 2019, o mercado de delivery nacional faturou R$ 15 bilhões, aumento de 20% em relação ao ano anterior. Para 2020, a expectativa da Associação Brasileira de Bares e Restaurantes (Abrasel) é registrar R$18 bilhões. O dado inclui a entrega de produtos solicitados por aplicativos de entrega, como também por telefone, plataforma própria e grab and go (modalidade em que o cliente compra a refeição, mas não consome no estabelecimento, como o drive thru).
Apesar de não se ter um número exato, os apps de entrega lideram esse crescimento. Célio Salles, membro do Conselho de Administração Nacional da Abrasel, afirma que o aumento demonstra a mudança do comportamento do consumidor. “O delivery não substitui a ida ao restaurante, substitui o preparo dos alimentos em casa. Essa mudança desvia mais recursos da compra de alimentos in natura do que a ida ao restaurante”, explica.
De acordo com Célio, a taxa de pedidos por ligação vem diminuindo. “A curva de crescimento favorece o mobile, que lidera. E, no mobile, isso ocorre sempre pelos aplicativos de entrega. Ter uma plataforma boa não é simples”, acrescenta. Líder no mercado, a iFood começou a operação no Brasil em 2011. Atualmente, Uber Eats, Rappi e James Delivery sãos algumas das principais empresas que atuam.
Por possibilitar comunicação “maciça”, os aplicativos oferecem uma experiência de consumo e promoções que isoladamente o restaurante não consegue entregar, analisa Roberto Kanter, professor de Marketing e Gestão Comercial da Fundação Getúlio Vargas (FGV) e diretor da consultoria Canal Vertical. Ele explica que o redesenho no mercado foi motivado pelo surgimento dos diversos aplicativos e pela concorrência entre eles para ganhar mercado. Além disso, a mudança oferta “uma melhor experiência na compra de comida à domicílio em conjunto com ofertas promocionais”. “É mais fácil solicitar comida a preços competitivos, entrega rápida e com muita oferta de restaurantes”, acrescenta.
Segundo Cláudia Buhamra, doutora em Administração pela Fundação Getúlio Vargas (FGV) e professora de Marketing da Universidade Federal do Ceará (UFC), a “uberização” dos serviços de entrega de supermercado e de alimentos, de uma maneira geral, têm impactado o mercado ao exigir “uma performance de muita agilidade”. Isso altera, inclusive, o contexto offline. “Quando você traz a tecnologia para dentro de um mercado, na verdade, você tá mudando a cultura de quem compra e de quem vende. O impacto é enorme em preparar pessoas e máquinas para atender a esse novo consumidor”, ressalta.
Conforme Cláudia, de um lado estão as empresas na busca de reduzir cada vez mais os custos e aumentar a eficiência dos processos, lançando mão de tecnologias que elevam a expectativa de satisfação do consumidor. Do outro, o próprio mercado “força” as empresas a mudarem devido à nova geração de nativos digitais que “não querem mais problemas de estacionamento, fila de caixa”. “A nova geração quer tudo mais fácil e rápido sem precisar pagar mais caro por isso”, resume.
Ela frisa, no entanto, que ainda há um segmento que demanda o uso do telefone por não ter “habilidade para lidar com novas tecnologias”. “Porque ele precisa e gosta do atendimento pessoal, não só personalizado”. Segundo a professora, o caminho para vencer a competitividade engloba a gestão da tecnologia e a gestão do relacionamento com o cliente. Este último, inclui todo o processo de decisão de compra, venda e pós-venda.
O uso das plataformas para a prestação de serviços diversos não se resume ao setor alimentício, está em vários segmentos. “A área de supermercado tem feito um trabalho espetacular. Na área de transportes, com a Uber, até os próprios táxis começaram a se movimentar. Todas as áreas estão descobrindo o potencial dessa indústria 4.0 que só evolui a partir do gerenciamento dos big data, os grandes bancos de dados dos clientes. Mas não é suficiente só tecnologia, é preciso gente competente para operacionalizar isso. Não basta ter um amontoado de dados, é preciso transformar os dados dos clientes em serviço”, observa.
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Nativo nos aplicativos
Desde o nascimento em Fortaleza, em 2015, o Cantinho do Frango Sul — franquia de uma marca há 26 anos no mercado —, o plano era “estar nos aplicativos de delivery”. “Assim que montamos nosso delivery, já sabíamos que tínhamos que estar nos aplicativos, os clientes hoje querem facilidade. Assim que lançamos o restaurante no aplicativo, já foi um sucesso no primeiro fim de semana”, diz Rafael Feitosa Lins, dono da franquia. Ele afirma que os app ainda cobram uma taxa alta sobre os pedidos, não gerando uma economia na entrega, “porém, a demanda aumenta bastante”. O estabelecimento, localizado no bairro Parque Manibura, também atende a entregas solicitadas por telefone e WhatsApp. Mas a demandas pelos aplicativos chega a 70% do total de entregas. “Um pedido atrasado equivale a uma nota baixa e um comentário negativo no app. Então, nosso maior desafio é cumprir com excelência todos os processos até a entrega para o cliente”, observa o empresário.
Para se tornar cozinha virtual
Uma das tendência no mercado de bares e restaurantes, o Camarão da Fazenda pretende virar 100% delivery. A percepção de que a mudança seria mais vantajosa foi acompanhada de estudos de mercado e análise de custos. “A gente atendia uma demanda muito alta, cerca de 120 pessoas na hora do almoço. Quando começamos com o delivery, vimos que nossa cozinha não suportava. Os funcionários ficavam muitos perdidos porque a demanda do delivery é muito diferente”, relata Marcia Eli, proprietária do restaurante, no mercado desde 2017 e que tem produção de crustáceos própria. Ela conta que ainda é 90% delivery porque alguns clientes ainda procuram atendimento no espaço físico, mas o objetivo é ser 100% exclusivamente para entregas. “Nosso negócio era só executivo, não era um serviço de barzinho vinculado. Vimos que não tinha necessidade de um meio físico. Resolvemos mudar o endereço. A nossa cozinha se reestruturou para atender à demanda virtual”, diz. Com isso, o negócio reduziu gastos com profissionais como garçons.
Do delivery para os quiosques
Criada em 2013 exclusivamente para entrega de alimentos, o Delivery Menu (com foco em comida brasileira em pratos executivos) foi a âncora para mais nove marcas do grupo Menu Brands, líder no setor em Fortaleza. O fluxo de ampliação do empreendimento segue do delivery para os quiosques. “Já que temos marcas que atendem a públicos diferentes, por que não ir para o varejo tradicional? Nossa ideia é pulverizar nossas marcas olhando as característica do perfil de público de cada shopping”, explica Tiago Diógenes, dono do grupo. Ele diz que o objetivo é “atender a todas as necessidades gastronômicas, diferentes públicos, classes A, B, C”. A escolha dos shoppings se dá em razão da segurança. “É uma característica da Cidade, infelizmente, as pessoas se enclausuram”. A Menu Brands é composta ainda por: Buoni Amici’s (pizza), Ginger (fusão gastronômica com pratos indianos e árabes), Soodeli (marca saudável com saladas e wraps), Sooveggie (vegetariano), Típico (pratos típicos para duas pessoas), Rotisserie (sanduíches), Zack Smashes (hambúrgueres), Buk Burguer and Bear (hambúrgueres e cervejas artesanais). Com uma loja inaugurada, a previsão é de abrir outras duas neste ano e mais três em 2021. “Nossa ideia não é entregar só produto, é um serviço. Delivery é confiança. Lidamos com o bem mais precioso, o tempo”, diz.
Apps para ampliar atendimentos
Apostar nos aplicativos de delivery representou um aumento de 25% nas vendas do Imprensa Café, restaurante localizado no bairro Dionísio Torres. Com início da operação em 2017, o restaurante já estava nas plataformas seis meses depois. Rodrigo Grangeiro, um dos sócios do estabelecimento, diz que o objetivo é "oferecendo promoções e utilizar mais a ferramenta". Funcionando como um café, o local oferta pães, pratos regionais como cuscuz, croissants, coxinhas, cafés e cappuccinos, dentre outros pratos. "Abrimos para almoço com comida caseira e domingo tem o regional, com comida típica", explica. "A gente tá trabalhando para aumentar o número de pedidos via aplicativo. Queremos chegar a 100 pedidos por dia pelos aplicativos", projeta Rodrigo. Conforme o empresário, é preciso oferecer diversidade de cardápio, atualização dos produtos com as tendências, preço e qualidade para se destacar no mercado. Para ele, o desafio é levar praticidade ao cliente.
Várias possibilidades ao alcance da mão
Praticidade e comodidade são alguns dos principais benefícios apontados pelos usuários de aplicativos de delivery para pedir comida também são pontos altos do serviço. Uma grande cartela de ofertas, rapidez na entrega, acesso a cupons de descontos. Cerca de três vezes por semana, no trabalho, Letícia Anjos, 25, recorre ao serviço. “Eu peço dos conhecidos mas, muitas vezes, com as entregas grátis, a gente é levado a pedir em novos cantos. Quando tem cupons de desconto em restaurantes selecionados sai muito em conta, ai acabo pedindo de locais novos também”, conta a auxiliar de expedição. Usuária frequente há cerca de um ano e meio, ela diz que gasta cerca de 15% da renda mensal com com os aplicativos de entrega de alimentos solicitando, na maioria das vezes, almoços e sobremesas. Para Regyanne Dutra, 26, a falta de tempo para cozinhar é dos principal motivo do uso quase diário desse tipo de serviço. “Às vezes, é mais em conta do que comprar todo o material e fazer. E a praticidade, só fazer o pedido, esperar e chega em casa. Eu como muito sushi, sou apaixonada. E é inviável fazer. Peço em casa, na faculdade, na casa de amigos”, relata a estudante de engenharia. As clientes apontam a rapidez na entrega e a qualidade do prato como fatores primordiais para a fidelização nos restaurantes.
Principais empresas de delivery no Brasil
iFood
Chegou ao Brasil em 2011 e ao Ceará em novembro de 2013. Atualmente opera na capital e em outras 52 cidades
Número de restaurantes parceiros passou de 52 mil para 131,3 mil entre novembro de 2018 e novembro de 2019
Passou de 980 mil em novembro de 2018 para 6,5 milhões de pedidos novembro de 2019
Uber Eats
Chegou ao Brasil no final de 2016 e em Fortaleza em agosto de 2018. Atualmente, está presente em mais de 100 cidades no país, de todos os estados brasileiros
Triplicou o número de restaurantes e de entregadores parceiros de 2018 para 2019
Rappi
Chegou ao Brasil em julho de 2017 e em Fortaleza em junho de 2018. Estão em 60 cidades brasileiras
Oferece produtos de restaurantes, supermercados e farmácias, dentre outros serviços e produtos
James Delivery
Iniciou operação no ano passado, chegou ao Ceará no mês de julho
Aumentaram em 15 vezes o número de pedidos no quarto trimestre de 2019, na comparação com o início do ano
Atua na entrega de produtos de mercados, restaurantes, petshops, farmácias e outros