A jornada do consumidor e seus hábitos estão em crescente migração para o ambiente digital. Muitos já se acostumaram até a ser atendidos por máquinas, mas será que isso significa que esse modelo inibe a interação mais humanizada? Os bancos, com auxílio da Inteligência Artificial (IA), dizem que não.
Em meio à crescente digitalização com adoção de soluções e desenvolvimento de produtos com apoio da IA Generativa, cresce a demanda por um foco renovado na centralidade do cliente nos processos. Daí surgiu o conceito de banco empático.
A proposta é que a IA contribuam para que o atendimento seja feito de forma mais "humanizada". A evolução visa sanar uma questão histórica: o alto nível de reclamação dos clientes contra bancos, financeiras e administradoras de cartão.
Segundo o Ministério da Justiça, somente por meio da plataforma Consumidor.gov foram 1,3 milhão de reclamações finalizadas em 2023, sendo o setor financeiro (27,9% do total) o mais reclamado junto com o de telecomunicações (13,2%).
Dados da Federação Brasileira de Bancos (Febraban) revelam que houve uma queda de 4% no acionamento dos canais de atendimento ao cliente dos bancos (SACs) e que o número de queixas aos órgãos de defesa do consumidor saltaram 27% no ano passado em relação a 2022.
Dentro desse contexto, a Topaz, empresa de soluções financeiras do Grupo Stefanini, e a IBM criaram uma plataforma de atendimento digital empático com IA Generativa chamada Topaz Open. A ferramenta é capaz de fazer leituras emocionais dos clientes dentro de uma plataforma conversacional.
A ideia é que os bancos possam oferecer serviços de atendimento ao consumidor, seja por telefone ou apps e mais, da forma mais customizada possível com as informações que já possuem em seu banco de dados.
Por intermédio de chatbots ou assistentes de voz dos apps, a ferramenta seria proativa, inclusive dando notificações aos clientes sobre saldos e extratos, além de recomendações de operações e investimentos com base em transações anteriores.
A tecnologia poderia chegar ao ponto de decifrar as emoções dos clientes durante a ligação, compreendendo termos linguísticos mais complexos, como os regionalismos do sotaque.
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Flávio Gaspar, diretor de produto (CPO) da Topaz, explica que o conceito de banco empático faz parte de uma estratégia considerada alvo de investimentos nos últimos anos, tendo em vista a migração dos clientes para os canais digitais e que houve uma “despersonalização” do contato entre os clientes e os bancos, ao falar com máquinas ou você mesmo buscar as informações e produtos num site ou aplicativo.
"Os investimentos ocorrem não só em inteligência artificial olhando a experiência do usuário, a maior eficiência do banco - inclusive olhando para controle de fraudes e redução de custos, mas também para humanizar o banco. É usar todos os benefícios do mundo digital, mas também trazendo o toque humano na experiência, tudo bem balanceado", pontua.
Puxado por IA, os investimentos em inovação das instituições financeiras devem atingir R$ 47,4 bilhões neste ano. Esses aportes saltaram em oito anos, de R$ 19,1 bilhões, em 2015, para R$ 39 bilhões no ano passado, a alta já observada foi de 104% no período.
Esse movimento de digitalização das operações financeiras chega forte ao cotidiano das pessoas. Conforme a Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária, desenvolvida junto com a Deloitte, em 2023, 69% das contas foram pagas no digital e 31% no ambiente físico.
Outras operações como contratações de crédito, consulta de cartão de crédito e saldos e extratos são todos processos com mais de 90% das execuções por canais digitais.
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Para o diretor executivo de Inovação, Produtos e Serviços da Febraban, Ivo Mósca, a IA desencadeou a abertura de uma nova forma de pensar, com a evolução operacional, de modelagem e na forma de tratar os clientes.
"Agora começamos a ver a capacidade de entender as emoções e até mesmo participar do processo de negociação com o cliente. Esse avanço gerado pela IA é algo que transcende o setor financeiro e que deve ser feito com muito cuidado e ética", afirma.
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Uma das instituições financeiras com essa previsão é o Banco do Brasil (BB). O BB lançou recentemente, em Recife, um modelo inovador de agência bancária hightech, sem portas-giratórias, onde o primeiro contato com o cliente é feito por um holograma da presidente do banco e que o cliente pode escolher o atendimento remoto ou presencial a partir da agência.
Gerente de Soluções da Diretoria de Clientes - responsável pela estratégia de relacionamento com as gerações mais jovens (0 a 40 anos), Josy Guedes, destaca que o BB tem trabalhado para inovar com uma proposta ampla em relação às experiências do cliente, apresentando a diversidade de canais (omnicanalidade) de forma humanizada, empática e aderente ao cotidiano e contexto do cliente.
"(Até a apresentação das inovações) Existe toda uma curadoria e uma visão onde colocamos o cliente no centro, para que ele diga se sentiu atendido. Contamos com o Conselho de Clientes com múltiplas gerações para nortear as decisões", explica.
O jornalista viajou a São Paulo a convite da Febraban
Atleta paralímpico lança banco focado em pessoas com deficiência
Atleta paralímpico de basquete com cadeira de rodas, Gelson Jr já tinha experiências em desenvolvimento no mercado financeiro enquanto tocava a vida de atleta. Com mais de 15 anos de experiência no mercado financeiro, trabalhou como analista financeiro em empresas como Banco Safra, CitiBank e Banco Itaú.
Bem-sucedido nas quadras, com passagens pela seleção brasileira em duas Olimpíadas, de Pequim em 2008 e Rio de Janeiro em 2016, junto de um sócio lançou um banco digital voltado às pessoas com deficiência, em 2020, o Parabank.
"Estamos falando em um mercado de 20 milhões de pessoas. Viemos trazer uma solução financeira mais acessível, começamos com a conta digital, depois linhas de crédito, depois evoluímos para parcerias com clínicas e a indústria num canal multiserviços", explica.
Atualmente, o Parabank possui cerca de 10 mil clientes e o acesso às linhas de crédito ocorre após análises que demoram segundos até a pré-aprovação. Na plataforma existe oferta de serviços como reabilitação terapêutica, por exemplo. A proposta é ofertar serviços além dos financeiros por meio de um marketplace e em parcerias comerciais com marcas, incrementando o cardápio de serviços visando atender a necessidade do público do Parabank.
Para 2024, a expectativa da organização financeira é movimentar R$ 100 milhões em operações de crédito e serviços, prevendo lançar ainda uma plataforma de investimentos própria.
Cresce personalização, inclusão e segurança
A oferta de serviço financeiro no atual mercado envolve bem mais do que as melhores taxas nos serviços bancários. O ideal de personalização do serviço faz com que a multiplicidade de canais e serviços extras, além da garantia de segurança, ocorra em uma inclusão de diversidade de clientes.
O conceito de empatia mais tecnologia é o que tem moldado os investimentos em avanços tecnológicos dos bancos. Essa corrida pela inovação para alcançar a personalização envolve o uso mais preciso dos dados disponíveis. Com esse cenário, a demanda por proteção aos dados dos clientes se torna vital.
O presidente da Febraban, Isaac Sidney, enfatiza que esse é apenas o começo para explorar o potencial da digitalização da economia, com as moedas digitais e tokenização.
Ele ainda destaca a premissa que os bancos brasileiros dão para a segurança de dados, com previsão de investir R$ 5 bilhões em segurança de dados. “A segurança dos dados é uma garantia do setor bancário.”
Assim como no desenvolvimento de produtos inovadores, a IA também auxilia com soluções de segurança. Leonardo Miele, diretor de Vendas (CSO) da Asper, destaca que a maior demanda por informações dos usuários acaba criando uma exposição maior aos ataques hackers.
A Asper dobrou o faturamento entre 2022 e 2023 e prevê avançar mais 30% neste ano a partir do "boom" de serviços inovadores e a concomitante necessidade de proteção de dados.
"Os hackers também se utilizam de IA para conseguir sucesso em sua empreitada criminosa. Então quanto mais dados captados dos clientes, maior o cuidado deve haver e já temos legislações como a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) que dão garantias aos usuários", pontua.
A “hipersonalização” dos serviços faz parte desse contexto e para alcançar esse fim, a gestão de dados é importante. Cesar Ripari, diretor de pré-vendas da Qlik para a América Latina, destaca que a multiplicidade de dados à disposição é grandiosa e muitas vezes faltam condições técnicas às organizações para decifrar e potencializar o uso produtivo do dado.
É aí que a Qlik entra. A organização possui mais de 50 escritórios no mundo e US$ 1 bilhão investidos em projetos de mais de 40 mil clientes, como Ford, Airbus e bancos brasileiros, por exemplo.
"Ajudamos muitas instituições principalmente a encontrar onde estão os dados que elas buscam, organizar e dar qualidade a essas informações", pontua.
Segundo Cesar, um parceiro do Rio Grande do Sul usou a plataforma de dados para lançar uma solução que conecta doadores com quem precisava. Isso permitiu organizar a logística, gerando uma distribuição de doações mais assertiva, exemplifica.
EXEMPLOS DE AÇÕES DOS BANCOS
Caixa ESG:
A Caixa Econômica Federal está avançando na agenda ESG por meio de ações como a publicação de seu Framework de Finanças Sustentável, em maio, que qualifica o banco a emitir títulos sustentáveis de dívida para financiar projetos de impacto e empréstimos verdes, sociais e de sustentabilidade, vinculados às carteiras de crédito. O presidente da Caixa, Carlos Vieira, destaca ainda que dos mais de R$ 1 trilhão da atual carteira de aplicações, 64% são consideradas de impacto sustentável.
Banco do Brasil e a IA:
Desde 2023, o Banco do Brasil (BB) já utiliza a inteligência artificial (IA) para melhoria de suas operações. Mais recentemente, o BB inseriu o uso da tecnologia para o processo de prova de vida do Instituto Nacional da Seguridade Social (INSS). Conforme a vice-presidente de Negócios Digitais e Tecnologia do BB, Marisa Reghini, essa iniciativa inovadora diminui a quantidade de vezes que o cliente precisa ir às agências para "provar" que está vivo. O auxílio da IA também auxilia o planejamento mais assertivo de quanto papel moeda são necessários em cada agência.