O setor de bancos no Brasil observou a maior demanda de transações dos últimos 11 anos. Esse movimento foi puxado especialmente pelo uso do celular, conforme a Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária produzida pela Deloitte. As instituições têm notado a mudança de hábitos no consumo e têm respondido com mais inovação.
Nesta crescente, conceitos como o de armazenamento de dados na cloud (nuvem) se tornaram básicos, enquanto novidades como soluções de atendimento baseadas em Inteligência Artificial Generativa (IA Gen) ganham força. Disrupção é a palavra da hora no sistema financeiro e o Pix foi a primeira revolução bem-sucedida.
Assim, conceitos que hoje parecem uma sopa de letrinhas para o grande público devem ser simplificados e fazer parte do cotidiano nos próximos anos.
Alguns desses conceitos, como o de Finanças Descentralizadas (DeFi) e CBDC (que é a base tecnológica onde será construído o Real Digital), já estão sendo trabalhados e devem florescer junto com outras novidades nos próximos cinco anos, projeta Denis Nakazawa, diretor da Accenture Brasil "Empresa global que fornece serviços profissionais, com atuação e oferta de soluções em estratégia de negócios, consultoria, digital, tecnologia e operações." .
"Não falo só do metaverso, mas de muito mais, como web3, criptomoedas, blockchain", afirma.
Ele destaca que esse mercado é comparável a um "novo mundo" com valor de mercado estimado em US$ 3 trilhões. Levantado por engenheiros e programadores, movimenta um contingente de aproximadamente 10 milhões de pessoas no Brasil.
"Percebi que estava diante de uma inovação que iria revolucionar a indústria bancária e outros setores. Descentralização é o pilar que proporcionou esses novos mercados, formando uma metaeconomia".
O diretor-presidente do Bradesco, Octavio de Lazari, afirma que deve ocorrer uma elevação de padrão nas soluções a partir da capacidade da computação quântica - evolução da computação tradicional que, em 2019, por meio de teste do Google, executou cálculo em apenas alguns minutos, o que levaria 10 mil anos em um computador clássico.
"Temos grandes desafios, mas queremos que isso seja desenvolvido pelos mocinhos - vide os sistemas de segurança bancários. Temos muito o que aprender com essas tecnologias".
De acordo com o presidente da Federação Brasileira de Bancos (Febraban), Isaac Sidney, a atuação das instituições financeiras está em contínua evolução. E levantamento realizado pela Deloitte para a Febraban mostra que o orçamento dos bancos voltados às despesas e investimentos em inovação avançou 29% e atinge o recorde de R$ 45,1 bilhões.
Isso representa a continuidade de uma evolução observada nos últimos anos. Em 2018, por exemplo, o montante era de R$ 19,8 bilhões, menos da metade do projetado para 2023.
Os dados ainda apontam que 100% dos bancos entrevistados destacam a segurança cibernética como principal prioridade para 2023, mas temáticas como Inteligência Artificial, Analytics e Big Data têm importância, assim como a expansão em pelo menos 20%, em média, do investimento para migração das informações para a Cloud.
Sidney destaca ainda que, aliado a um sistema financeiro inovador tecnologicamente, os bancos querem ter papel de destaque na agenda de sustentabilidade, na transição para uma economia de baixo carbono.
"São dois temas que não mais vão se dissociar. Por um lado, estamos buscando ser inovadores e empreendedores na parte de tecnologia. E na parte da sustentabilidade tentando mitigar riscos socioambientais e climáticos", ressalta.
Dentro desse escopo, os bancos têm aprimorado suas normas, tornando mais rígido o controle no financiamento de empreendimentos situados em áreas de desmatamento ilegal, ou de conservação e terras indígenas.
No desafio de implementação de uma bioeconomia, o presidente do Itaú Unibanco, Milton Maluhy Filho, enfatiza que a instituição já tem o compromisso de contribuir com R$ 400 bilhões, até 2025, por meio de iniciativas de negócio que promovam uma economia sustentável, mais verde e inclusiva. E anuncia que a ação pode ser ampliada.
"Precisa ficar claro que somos sócios do mesmo desafio. Para avançar nesta agenda não basta uma ação isolada, mas todos remando na mesma direção. Não queremos adotar uma postura policialesca, mas contribuir com nossos clientes nesta transição", disse.
Uma das maiores defensoras da bandeira da inclusão financeira no Reino Unido e, principalmente, nos principais ecossistemas emergentes, incluindo o Brasil e a Arábia Saudita, Helen Child, fundadora e CEO da Open Banking Excellence, foi uma das palestrantes do Febraban Tech 2023, principal evento de tecnologia voltado ao setor bancário na América Latina, realizado em São Paulo, na última semana de junho de 2023.
Ela destaca o poder do Open Finance desenvolvido no Brasil. Ao longo de sua carreira, Helen sempre operou na vanguarda da inovação. Depois de fundar o primeiro e-Money License Issuer no Reino Unido a receber licenças tanto da Mastercard quanto da Visa, voltou-se ao open finance enquanto o ecossistema líder mundial do Reino Unido estava tomando forma.
Para que o avanço continue, ela aposta na colaboração entre entidades. "O desafio maior é continuar a colaborar. Esse mercado bilionário até 2030 depende da magnitude."
E ressalta: "A próxima mensagem é a desafiar a olhar um modelo de negócios sustentável, sem uma corrida de preços, colocando um modelo não sustentável. Para o seu ecossistema florescer, precisamos de dois elementos."
Dentro dos investimentos em tecnologia, a IA Gen aparece com destaque no que se refere ao processo de personalização e oferta de serviços para aproximação com os usuários.
Assim, a promoção de educação financeira entra em cartaz. De acordo com pesquisa da Deloitte, 81% dos bancos ofertam serviços de educação financeira, distribuídos por diversos canais, analógicos e digitais.
Neste contexto, houve o anúncio da B3 (Bolsa de Valores de São Paulo), na última semana de junho de 2023, de que está desenvolvendo uma plataforma de educação financeira a investidores com uso de inteligência artificial generativa (IA Gen).
O projeto está em fase final de testes e estará disponível ao público em geral no hub de Educação Financeira da B3 em agosto.
A plataforma de IA Gen utiliza como fontes informações da própria B3, da Comissão de Valores Mobiliários (CVM), além de outros parceiros engajados com educação financeira no Brasil.
O investidor é cada vez mais impactado por diferentes canais e entendemos que precisamos estar conectados com todas as soluções que alcançam o maior número de brasileiros.
O objetivo é capacitar o investidor para que ele esteja bem informado para tomar decisões em relação ao seu planejamento financeiro e patrimônio desde os primeiros passos na jornada dos investimentos”, afirma Felipe Paiva, diretor de Relacionamento com Clientes e Pessoas Físicas da B3.
O dilema ético em torno dos modelos de inteligência artificial que atuam no auxílio aos humanos está em evidência. Com a introdução do ChatGPT e as possibilidades que ele traz, há maior responsabilidade às organizações sobre a forma como a tecnologia é utilizada.
O impacto dessas inovações na experiência do cliente é uma preocupação no Banco do Brasil (BB).
Segundo o gerente-geral de Construção de Soluções do BB, Marcelo Henrique Leite Ferreira, a intenção da instituição é finalizar um manual de ética em IA, que está em desenvolvimento.
Ele explica que a iniciativa deve ser sem viés - de forma a não gerar informações que possam agredir qualquer grupo, além de soluções que sejam seguras e gerem confiança. E, antes de qualquer inovação chegue ao cliente, passe por testes internos.
Esse esforço está baseado na máxima de aproximação das novas tecnologias aos clientes, uma premissa para o BB, destaca Marcelo.
"Os resultados são rápidos, mas precisamos fazer com que ocorram as melhores respostas aos nossos clientes. Buscamos referências para saber como as pessoas estão lidando com Inteligência Artificial e como lidar com a ética".
A sopa de letrinhas dos termos que estão sendo incorporados como inovação no sistema financeiro nacional tem no Pix seu destaque. E ele próprio ainda passará por atualizações.
O sistema de pagamento instantâneo brasileiro é considerado um sucesso pelo Banco Central e por outros países, que já têm enviado representantes de autoridades monetárias para buscar copiar a tecnologia.
Dados da Deloitte apontam que houve crescimento expressivo de usuários que efetuaram mais de 30 transações instantâneas por mês (heavy users) no último ano: de 131% em Pix enviados, atingindo 46 milhões. E de 33 milhões recebidos, com crescimento de 106%.
Ainda na última semana de junho, o presidente do BC, Roberto Campos Neto, admitiu que a instituição passa por um momento difícil. O BC ainda não teria superado a greve dos servidores em 2022.
Ele disse que o BC teve demandas de melhorias nas condições dos funcionários negadas no fim do governo passado, o que tem gerado insatisfação e saídas de servidores.
Mayara Yano, assessora sênior no Departamento de Competição e Estrutura do Mercado Financeiro do BC (uma das principais especialistas em Pix), destaca que, desde que a plataforma foi lançada em 2020, está prevista uma agenda de evoluções.
"A ideia é que o Pix seja usado em qualquer tipo de transação ou transferência."
Para 2024, a ideia era ter o Pix Automático, uma evolução do recurso de débito automático. No entanto, as mudanças podem demorar mais que o previsto por causa da indefinição após os pedidos de valorização dos funcionários do BC.
A quantidade de dados a que as instituições financeiras têm acesso é enorme, o que é um benefício, se for bem administrado. Neste ano, houve crescimento de 971% na quantidade de usuários Pessoa Física (PF) que consentiram ao seu banco enviar seus dados para outras instituições, pelo Open Banking.
Com esse cenário, a infraestrutura operacional das plataformas bancárias é pensada para maximizar o potencial dos bancos com soluções velozes e assertivas que facilitem a vida dos clientes.
Exemplo claro desse processo é a construção dos apps de bancos, que oferecem diversos serviços a partir de um ambiente fluido e seguro, diz Gerson Koji Saito, engenheiro de Sistemas da InterSystems no Brasil, multinacional do setor de tecnologia que fornece soluções de gerenciamento de dados.
Atualmente, o que os bancos mais querem é gerar experiências de "Hiperpersonalização". Aqui, a aplicação não pode dar a impressão de que houve a transferência de atendimento, com o cliente sendo cobrado a inserir um dado que já foi solicitado num passo anterior.
"As instituições financeiras estão trabalhando muito exatamente para derrubar as barreiras que existem entre as diversas unidades de negócios que eles têm (empréstimos, seguros, financiamentos) para tornar a experiência do cliente mais transparente", explica.
Destaque
Dentro dos investimentos em tecnologia, a IA Gen aparece com destaque na personalização e oferta de serviços para aproximação com os usuários.
Infraestrutura de tecnologia
A quantidade de dados a que as instituições financeiras têm acesso é enorme, o que é um benefício, se for bem administrado. Neste ano, houve crescimento de 971% na quantidade de usuários Pessoa Física (PF) que consentiram ao seu banco enviar seus dados para outras instituições, pelo Open Banking. Com esse cenário, a infraestrutura operacional das plataformas bancárias é pensada para maximizar o potencial dos bancos com soluções velozes e assertivas que facilitem a vida dos clientes.
Exemplo claro desse processo é a construção dos apps de bancos, que oferecem diversos serviços a partir de um ambiente fluido e seguro, diz Gerson Koji Saito, engenheiro de Sistemas da InterSystems no Brasil, multinacional do setor de tecnologia que fornece soluções de gerenciamento de dados.
Atualmente, o que os bancos mais querem é gerar experiências de "Hiperpersonalização". Aqui, a aplicação não pode dar a impressão de que houve a transferência de atendimento, com o cliente sendo cobrado a inserir um dado que já foi solicitado num passo anterior.
"As instituições financeiras estão trabalhando muito exatamente para derrubar as barreiras que existem entre as diversas unidades de negócios que eles têm (empréstimos, seguros, financiamentos) para tornar a experiência do cliente mais transparente", explica.
Crise interna gera ameaça a atualizações
A sopa de letrinhas dos termos que estão sendo incorporados como inovação no sistema financeiro nacional tem no Pix seu destaque. E ele próprio ainda passará por atualizações. O sistema de pagamento instantâneo brasileiro é considerado um sucesso pelo Banco Central e por outros países, que já têm enviado representantes de autoridades monetárias para buscar copiar a tecnologia.
Dados da Deloitte apontam que houve crescimento expressivo de usuários que efetuaram mais de 30 transações instantâneas por mês no último ano: de 131% em Pix enviados, atingindo 46 milhões. E de 33 milhões recebidos, com crescimento de 106%.
O presidente do BC, Roberto Campos Neto, tem dito que a instituição passa por um momento difícil. O BC ainda não teria superado a greve dos servidores em 2022. Ele disse que o BC teve demandas de melhorias nas condições dos funcionários negadas no fim do governo passado, o que tem gerado insatisfação e saídas de servidores.
Mayara Yano, assessora sênior no Departamento de Competição e Estrutura do Mercado Financeiro do BC, destaca que está prevista uma agenda de evoluções. "A ideia é que o Pix seja usado em qualquer tipo de transação ou transferência."
Para 2024, a ideia era ter o Pix Automático, uma evolução do recurso de débito automático. No entanto, as mudanças podem demorar mais que o previsto.
Responsabilidade das empresas na forma como "treinam" IA
O dilema ético em torno dos modelos de inteligência artificial que atuam no auxílio aos humanos está em evidência. Com a introdução do ChatGPT e as possibilidades que ele traz, há maior responsabilidade às organizações sobre a forma como a tecnologia é utilizada.
O impacto dessas inovações na experiência do cliente é uma preocupação no Banco do Brasil (BB). Segundo o gerente-geral de Construção de Soluções do BB, Marcelo Henrique Leite Ferreira, a intenção da instituição é finalizar um manual de ética em IA, que está em desenvolvimento.
Ele explica que a iniciativa deve ser sem viés, de forma a não gerar informações que possam agredir qualquer grupo, além de soluções que sejam seguras. Antes de qualquer inovação chegue ao cliente haverá testes internos. Esse esforço está baseado na máxima de aproximação das novas tecnologias aos clientes.
"Os resultados são rápidos, mas precisamos fazer com que ocorram as melhores respostas aos nossos clientes. Buscamos referências para saber como as pessoas estão lidando com Inteligência Artificial e como lidar com a ética".