Quando o assunto é experiência nas compras, o brasileiro é um dos consumidores mais adaptados à inovação. Inteligência artificial e personalização são apenas algumas das demandas que os brasileiros fazem e se mostram dispostos até mesmo a pagar mais caro por isso.
Os pontos são revelações do estudo Global Happiness Index, da NiCE - grupo israelense de tecnologia. Os dados apontam que 81% dos brasileiros confiam em empresas que usam inteligência artificial nos atendimentos. Outro apontamento revela que, no Brasil, os consumidores topam pagar até 66% mais em troca de comodidade e felicidade com o serviço prestado, contra 53% da média mundial.
O levantamento, que traz informações do Brasil, Austrália, Japão, México, Reino Unido e Estados Unidos, ainda aponta que os principais fatores para que os clientes consideram para avaliar uma boa experiência estão ligados a atendimentos "sem estresse", "descomplicado" e "personalizado".
Eles ainda deixam sugestões de evolução no atendimento automatizado, como no cancelamento ou alteração de assinatura de serviços (38%), check-in/out de hotéis (29%) e no cancelamento de contas após luto (28%) - em caso de morte do titular.
Uma das explicações para essa alavancagem é o processo de digitalização que tem no Brasil um de seus principais mercados. Segundo a NiCE, enquanto globalmente 64% dos consumidores se sentiram motivados a interagir com uma marca no último ano, por influência das mídias digitais, isso representa 86% no Brasil.
O movimento sugere que as tendências de atendimento ao cliente nas mídias sociais são particularmente importantes no País, destaca Ingrid Imanishi, diretora de soluções da NiCE no Brasil.
"O brasileiro tende a ser mais generoso. É claro que não é 100% dos consumidores que pagariam a mais para se sentir bem com um serviço, mas a proporção de pagamento adicional por um atendimento de qualidade é um indicador super importante", pontua.
Sobre o futuro, ela destaca que padrões culturais não devem ser alterados, mas com o desenvolvimento da tecnologia, o poder da inteligência artificial e a influência das redes sociais, devemos ter uma conscientização ainda maior do quanto a tecnologia facilita a vida das pessoas e criará outro patamar de exigência.
"O brasileiro sempre será mais fácil de criar relações do que o europeu, por exemplo. Por isso, a efetividade no atendimento tende a conquistar os brasileiros mais rapidamente e fidelizar com o atendimento personalizado".
Neste sentido, Ingrid ainda aponta que o tempo de espera para a chegada de soluções não desenvolvidas no Brasil seja menor com o avanço da IA Generativa e suas traduções de soluções de outros países.
Dentro desse contexto, outra tendência que tem crescido no varejo é a de embalagens inteligentes. O processo consiste na introdução de tecnologias como QR Codes dinâmicos, NFC, realidade aumentada e até impressão digital de alta definição nos produtos ofertados ao consumidor.
Daniel Speicys, gerente geral da Loja da Lata, unidade de negócios digitais da Brasilata - indústria brasileira fabricante de embalagens, especialmente metálicas - destaca que a embalagem é o primeiro contato físico entre o consumidor e o produto. Por isso, as marcas têm visto como oportunidade a introdução de diferenciais inovadores.
Ele cita um estudo recente realizado pela SharpEnd em parceria com a Fedrigoni com mais de mil executivos de marcas globais dos setores de bebidas, saúde, bem-estar e bens de consumo embalados (CGP), que revela que 96% consideram a embalagem conectada um componente importante da sua estratégia de marketing.
"Esse dado sintetiza uma transformação silenciosa, porém poderosa, em curso no setor: a da embalagem como plataforma interativa", pontua.
Assim, as informações colhidas nos rótulos passam a ser uma extensão da jornada de compras, validando a autenticidade do produto, oferecendo recompensas para o cliente e até abrindo canais de atendimento, diz Daniel.
"Em tempos de desinformação e falsificação, especialmente em categorias sensíveis, como suplementos alimentares ou cosméticos, os consumidores valorizam marcas que oferecem rastreabilidade e transparência. Com um simples toque no celular, é possível conferir procedência, verificar se um produto foi violado ou mesmo descobrir seu impacto ambiental".
A aderência dos consumidores brasileiros vai além dos atendimentos. A escolha por produtos e serviços também tem avançado em acesso à internet, adoção de aplicativos no dia a dia, itens pessoais, automação nas residências, além dos eletrodomésticos e veículos.
E o Nordeste foi um das regiões que mais avançou, entre 2017 e 2024, conforme o Índice de Automação de Consumidores, da GS1 Brasil. Em algumas categorias, como a de adoção de apps, a Região já lidera, ao lado do Sudeste.
"Esses resultados posicionam o Nordeste como uma região em ascensão digital e sinaliza um cenário promissor para a consolidação de hábitos conectados e automatizados no cotidiano da população", diz o relatório.
*Enviado a São Paulo. O jornalista viajou a São Paulo a convite da GS1 Brasil
Uso de tecnologia para monitorar origem, estoques e prateleiras
A percepção dos consumidores de produtos, serviços e ambientes de compras tecnológicos está ligada diretamente à transformação de mentalidade do empresariado brasileiro. A análise é de Guilherme Werneck, fundador e CEO da MoKi - plataforma SaaS que digitaliza e automatiza tarefas como inventários, conferências e auditoria de indústrias e varejo.
Para Guilherme, o avanço é claro: quem se mantiver em modelos ultrapassados, serão preteridos pelos consumidores. Mas, na sua visão, há muito espaço para evolução.
No dia a dia com os parceiros, a proposta é levar a tecnologia para dentro de seus processos, nas lojas e centros de distribuição até seus processos de logística e transporte. Assim, o objetivo final é dar ferramentas simples para a operação ser mais ágil, assertiva e eficiente, diz.
"Há um grande desafio para o varejo se manter eficiente e rentável, ao mesmo tempo que atende a todos os anseios de um consumidor tão bombardeado com novidades como é hoje. Eles estão acostumados a ver na rede social e ir direto comprar no e-commerce. E qual a experiência que estamos proporcionando?", questiona.
Diretor de Operações da GIC Brasil, Carlos Aguiar, atende a demanda por inovação de grandes varejistas nacionais, como Assaí e Atacadão. Neste momento, soluções como gestão e controle da exposição do produto na gôndola já se tornaram populares e os empresários não abrem mão.
Ele destaca casos em que o mix de produtos chega a 10 mil itens. Nestas situações, a gestão do estoque se torna desafiadora caso soluções tecnológicas não sejam utilizadas.
"Treinamos um modelo para que ele possa predizer com eficiência que determinado produto está faltando ou diminuir a possibilidade de ter um produto próximo ao vencimento na gôndola", pontua.
O gerente de TI dos Supermercados Pinheiro, George Menezes, destaca a implantação da data de validade nos produtos pesados no padrão GTIN, para evitar a venda de produtos vencidos para os clientes. "Essa ação foi focada na segurança alimentar. Depois conseguimos utilizar essa mesma segurança em códigos 2D que são mais rápidos e fáceis de ler."
George revela ainda que, atualmente, a rede varejista está em processo de implantação de etiquetas diferenciadas para a venda com preço diferenciado para produtos próximos ao vencimento. "Esperamos reduzir em 50% as perdas por vencimento."
Marina Pereira, gerente de Pesquisa & Desenvolvimento da Associação Brasileira de Automação (GS1 Brasil), entende que o consumidor brasileiro está mais exigente e a indústria vem se adaptando no lançamento de soluções em produtos.
Essas adaptações vão desde a diferenciação de perfis, como os que moram sozinhos, famílias menores, compras mais pontuais. Até a percepção de busca por produtos de alta tecnologia embarcada. "A indústria observa esse consumidor, que gosta de inovações. Às vezes, só a mudança na embalagem já estimula uma nova compra. O consumidor vem demandando mais adaptações da indústria", ressalta.
Brasil avança em solução codificada no varejo de materiais de construção
Lançado no âmbito do Nova Indústria Brasil, o programa "Conformidade para todos" foi publicado no Diário Oficial da União (DOU) e agora faz parte da Estratégia Nacional de Infraestrutura da Qualidade (Eniq). Na prática, a medida visa à modernização e maior transparência do catálogo de produtos em circulação no mercado brasileiro.
O primeiro setor beneficiado é o da construção civil. Assim, os produtos listados no Cadastro Nacional de Produtos constarão no Global Trade Item Number (GTIN/EAN), um código de barras que registra dados oficiais do produto, além de atributos como dimensões, peso e informações fiscais.
O sistema é estruturado a partir de padrões globais da GS1, entidade responsável pela identificação única de itens em todo o mundo. Assim, produtos importados também deverão se enquadrar na medida.
Até agora, estão adaptados ao novo programa cerca de 17,2 mil produtos. Mas, a lista é muito maior, já que existem mais de 85 milhões de itens cadastrados no Cadastro Nacional de Produtos.
A introdução das informações ainda é voluntária, mas caso a adesão seja baixa, está em aberto a introdução de legislação que obrigue o cadastramento. No dia a dia, os consumidores passam a ter acesso facilitado a dados que garantem a conformidade e a qualidade dos produtos, explica o gerente de Relações Institucionais da GS1 Brasil, Pedro Di Martino.
Atualmente, setores como o de alimentos e remédios são altamente regulados e já contam com padronização em larga escala. Pedro aponta que a GS1 espera que o programa se expanda para outros setores, como brinquedos, eletrônicos e pneus, que deve ser o próximo a ser contemplado.
Questionado sobre o aumento de custos para a indústria e varejo, o executivo afirma que atender a essa norma deve significar, na verdade, ganho de valor agregado aos produtos, que passarão a ser certificados como eficientes, seguros e originais.
"O nosso trabalho é fazer com que essas informações (são ao menos 13 atributos a serem preenchidos para obter o Cadastro Nacional de Produtos) cheguem ao consumidor, disponibilizando de uma maneira automatizada e fácil de ser acessada, por meio de um QR Code padronizado. Aí os consumidores, acessando o celular, terão acesso aos detalhes sobre o produto", ressalta.