A pandemia do novo coronavírus obrigou as empresas do varejo a buscarem inovação. Não houve opção. Era isso ou ver o negócio acabar. Mas engana-se quem imagina que essa mudança fez com que demandas universais dos consumidores fossem alteradas. O critério de atendimento ainda é um dos principais para quem compra.

Agora, mesmo separados pela distância física por causa das restrições de circulação e horários de funcionamento, a relação com os consumidores deve ter um laço forte e de proximidade. Ivan Moreira, gestor estadual do Comércio Varejista do Serviço Brasileiro de Apoio às Micros e Pequenas Empresas do Ceará (Sebrae-CE), explica que o segmento está se adequando para que possa atender os clientes de forma virtual com a mesma efetividade de antes.

Ele explica que, para muitos varejistas locais - em especial os pequenos -, o e-commerce não era uma realidade até o início da pandemia. Faltava o mínimo. "As empresas não tinham cadastro desses clientes com números para contato, para enviar ofertas e interagir melhor. Os empresários não tiveram a devida adaptação para o momento mais difícil da pandemia no ano passado. Foi preciso esse momento de adaptação para pedidos online."

Ivan destaca o trabalho do Sebrae-CE e das entidades representativas, como a Câmara de Dirigentes Lojistas (CDL) de Fortaleza, que foram disseminadores de boas informações, o que proporcionou uma verdadeira revolução no varejo local. As empresas buscam profissionais no mercado para melhorar seu marketing digital, adaptaram os negócios para atender por drive-thru, melhoraram a capacidade logística e estoques para funcionarem bem com entregas. "O varejo é completamente diferente do que era antes da pandemia."

Marília Diniz, sócia da Ma Chérie Sabores (@macheriesabores no Instagram), explica que o novo momento do mercado proporcionado pela pandemia fez com que a demanda por praticidade fosse o principal ponto de referência ao abrir o negócio. O cardápio de bolos, pães, doces e donuts foi pensado para atender um nicho que cresce, o de trabalhadores de home office.

"Mesmo as pessoas passando mais tempo dentro de casa, percebemos que elas procuram mais praticidade, pois agora estão no home office. O seu horário continua corrido e o que querem é comida prática, assim como doces", diz. Marília destaca que uma das principais estratégias para fidelizar os clientes é apostar na produção artesanal, uma identidade forte da marca. Outro ponto bastante trabalhado é a relação próxima com os clientes, com contato por WhatsApp e comunicação fácil e aberta, além de diversas opções de pagamento por meios digitais, como o Pix e links para pagamentos no crédito virtual.

Ivan destaca esse como um exemplo. Para ele, os empreendedores devem ter sempre em mente o que se pode incorporar de novos serviços para que os clientes continuem procurando o negócio. "Agora temos aumento de contaminação que faz as pessoas ficarem novamente reticentes em ir às lojas físicas. Então isso faz com que volte a necessidade de uma logística de infraestrutura forte para atender a demanda dos clientes, além de mais possibilidades alternativas de pagamentos para além do dinheiro, como temos agora o Pix, que evita o contato direto", pontua.

Suely Rodrigues, proprietária GIS Refeições, que trabalha somente com delivery em Russas (cidade do Vale do Jaguaribe a 165 km de Fortaleza), destaca que mesmo fora da Capital a demanda pelo e-commerce é crescente em meio à pandemia. Ela relata que foi complicado para o seu segmento de alimentação o período, mas que os apps de delivery foram ótima alternativa para continuidade dos negócios.

E o que serve para o profissional, também é realidade para o pessoal. Suely diz que sua experiência com os pedidos que realizou no e-commerce foram todos positivos. "Foi uma boa experiência porque entregam na porta, são prestativos. Veio para ficar e acredito que melhorou e facilitou a vida de muita gente, como os que não tem um transporte próprio", observa.

 

No começo era desconfiança, agora não se vê

sem e-commerce

Desde o início da pandemia, a psicóloga Fabíola Diógenes buscou adaptar a forma como realizava suas compras, priorizando as plataformas virtuais. Ela conta que teve caso de infecção por Covid-19 na família logo no início da pandemia no Ceará e ficou preocupada por ter uma filha pequena. O e-commerce tornou-se a principal forma de comprar. No início, a experiência não foi tão positiva, pois os pedidos demoravam a chegar e houve alguns problemas com o rastreio.

Fabíola comenta que o atendimento melhorou com o passar dos meses e os problemas diminuíram. Isso fez com que, mesmo após as lojas voltarem ao atendimento presencial, ela pouca tenha saído de casa para as compras.

"É uma experiência que no passado tinha medo, mas por conta da pandemia, passei a utilizá-la. Compro tudo o que conseguir online."

A psicóloga ainda destaca que nenhum nicho de consumo ou serviços será o mesmo após a pandemia. Frisa que, mesmo após o fim do isolamento, não se vê indo comprar fraldas para a filha numa loja presencial, até pela maior quantidade de descontos nas plataformas online. Além do quesito preço, também cita a comodidade de comprar com poucos cliques e receber em casa.

Em meio ao problema social e econômico causado pela pandemia, Fabíola ainda afirma que prefere buscar opções de pequenos empreendedores locais. Ela espera que mais pessoas tenham a mesma consciência e gerem um impacto positivo.

"Espero que as pessoas que consomem online tenham atenção e deem preferência às compras de pequenos, mães empreendedoras. Quem quer consumir dos pequenos, pode consumir dos pequenos, é só procurar".

 

 

Um novo estilo de brechó

 

Não foi preciso uma pandemia para que a designer UX/UI Shirley Castro, 24, adaptasse seu modo de consumo. No caso dela, o que aconteceu foi a intensificação do consumo online. O que ela mais busca é praticidade e uma boa relação com o vendedor. Por isso, desde 2019, realiza compras de roupas na plataforma de vendas da startup Susclo (susclo_ no Instagram). O nome da marca é uma abreviação de sustainable clothing, que em inglês significa roupa sustentável.

A proposta da marca, de ser uma outsider do mercado varejista, propondo ao consumidor uma releitura da forma como consome moda, possibilitando também que ele venda ou compre peças de segunda mão, ganhou o público, e é um diferencial. Mas, o fato de não ter uma loja física é a grande novidade nesse varejo. A Susclo é recém iniciada no novo ciclo de aceleração da Casa Azul Ventures, aceleradora de startups do Grupo de Comunicação O POVO.

"É muito fácil olhar as peças no site e, como a Susclo tem bastante peças, dá para comprar mais de uma. Sobre a entrega, a cliente sabe que chega na sua casa naquela mesma semana da compra, diferente de outros brechós que não têm a facilidade de um motoboy e é necessário agendar para buscar, o que desmotiva um pouco", afirma.

Questionada sobre o estreitamento da relação com a marca, mesmo com contato totalmente online, diz que existe uma confiança, destacando ainda a personalização do atendimento com base em compras passadas - recurso de inteligência no site.

"Porque elas sempre tiveram esse tom de voz de amizade, de ter um grupo no WhatsApp mostrando as novidades e spoilers, os stories no Instagram sempre mostrando o rosto, as resoluções de dúvidas pelos chats sempre leves", elenca.

 

Pesquisas sobre a hora de decidir a compra

Antes pesquisa na internet

De acordo pesquisa feita em 2019 pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC), 97% dos consumidores fazem pesquisa na internet antes de comprar na loja física e, desta base, 84% desistem de concluir a compra em determinado estabelecimento por opiniões negativas sobre a loja virtual.

Opção pela compra híbrida

De acordo com dados da Social Miner, também unidade de negócios do grupo Locaweb, em parceria com Opinion Box, 14% dos entrevistados afirmam que pretendem comprar apenas online em 2021, 38% devem comprar só em lojas físicas e 49% querem mesclar as compras entre online e offline (número bem superior ao de comprar híbridas em 2019, que ficou em 29%).

Loja física apoia e-commerce

Ainda de acordo com a última pesquisa, 59% dos que consumiram em e-commerces durante a pandemia, o fizeram em lojas nas quais já haviam comprado no ambiente físico.