Os motivos para se fazer uma viagem aérea são variados: lazer, trabalho, emergência, visitar um parente ou amigo etc. O consumidor, ao comprar uma passagem, espera, com segurança, que a companhia aérea cumpra com o serviço e voo seja realizado no dia e horários marcados.

Assim, planejar uma viagem é sempre muito importante para aqueles que confiam nas empresas aéreas. No entanto, mesmo havendo a compra das passagens com antecedência, imprevistos podem ocorrer e os voos podem ser cancelados, atrasados ou alterados, por diversos motivos pelas companhias.

Quando tais fatos ocorrem, o consumidor é resguardado por uma série de direitos para este momento de infortúnio. A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) tem uma resolução (a de nº 400/2016) que ampara e protege o consumidor.

 

De acordo com a norma, o transportador deverá informar imediatamente ao passageiro pelos meios de comunicação disponíveis que o voo irá atrasar em relação ao horário originalmente contratado, indicando a nova previsão do horário de partida; e sobre o cancelamento do voo ou interrupção do serviço.

Além do mais, o transportador deverá manter o passageiro informado, no máximo, a cada 30 (trinta) minutos quanto à previsão do novo horário de partida do voo nos casos de atraso.

O consumidor também deve ter conhecimento que a informação sobre o motivo do atraso, do cancelamento, da interrupção do serviço e da preterição deverá ser prestada por escrito pelo transportador, sempre que solicitada pelo passageiro.

Veja o que as empresas devem oferecer

Nestas situações, o transportador deverá oferecer as alternativas de reacomodação, reembolso e execução do serviço por outra modalidade de transporte, devendo a escolha ser do passageiro, nos seguintes casos: atraso de voo por mais de quatro horas em relação ao horário originalmente contratado; cancelamento de voo ou interrupção do serviço; preterição de passageiro; e perda de voo subsequente pelo passageiro, nos voos com conexão, inclusive nos casos de troca de aeroportos, quando a causa da perda for do transportador.

Além de todos esses deveres, ainda há a obrigação da assistência material por parte da cia aérea, que deve ser fornecida em casos de atraso do voo, cancelamento do voo, interrupção de serviço, preterição de passageiro.

Essa assistência material consiste em satisfazer as necessidades do passageiro/consumidor e deverá ser oferecida gratuitamente pelo transportador, conforme o tempo de espera, ainda que os passageiros estejam a bordo da aeronave com portas abertas, nos seguintes termos: superior a 1 (uma) hora: facilidades de comunicação; superior a 2 (duas) horas: alimentação, de acordo com o horário, por meio do fornecimento de refeição ou de voucher individual; e superior a 4 (quatro) horas: serviço de hospedagem, em caso de pernoite, e traslado de ida e volta.

Porém, a companhia aérea poderá deixar de oferecer serviço de hospedagem para o passageiro que residir na localidade do aeroporto de origem, garantido o traslado de ida e volta.

Ao ter seu voo cancelado, alterado ou atrasado procure fazer valer seus direitos, e caso sejam desrespeitados, busque um profissional para solução administrativa ou judicial.