Mesmo abertos durante a suspensão da atividade econômica não essencial no Ceará, os supermercados também abraçaram a tecnologia para oferecer segurança e comodidade aos seus clientes durante a pandemia. Serviços como o autoatendimento (self checkout) e pagamento por proximidade, por exemplo, ganharam destaque e passaram a ser mais utilizados.
Além disso, o delivery do setor, que historicamente possui uma certa resistência por parte dos consumidores, já vende mais do que algumas boas lojas físicas.
Nos Mercadinhos São Luiz, a utilização do autoatendimento começou há aproximadamente um ano e meio e, atualmente, já está disponível em 13 das 19 lojas em Fortaleza, de acordo com Márcio Falcão, diretor de Infraestrutura e TI da empresa.
A rede é uma das que mais utiliza o self checkout em seus estabelecimentos da Capital e já tem planos de ampliar o serviço para todas as unidades. "Já tínhamos até iniciado o processo de implantação, mas, por conta da quarentena, tivemos que adiar. Agora, com a atividade econômica sendo retomada, vamos seguir com o planejamento, até porque esse tipo de serviço está demandado", comenta.
No autoatendimento, o consumidor, sem nenhum tipo de contato com um atendente, processa suas compras, aproximando o código de barras de um leitor, e posteriormente efetua seus próprios pagamentos. Segundo Márcio Falcão, o serviço é bastante procurado por pessoas que desejam fazer compras rápidas e evitar filas, o que tem sido fundamental no atual cenário de pandemia.
"Em algumas lojas, como a do shopping RioMar Fortaleza, os caixas de self checkout são mais utilizados do que os convencionais", revela.
Outro serviço que teve sua utilização aumentada foi o pagamento por aproximação, que ocorre por meio de uma tecnologia chamada NFC, que permite que o consumidor pague suas compras apenas aproximando seu smartphone, pulseira ou cartão do leitor.
"Há alguns anos, uma loja disponibilizar isso era considerado 'luxo'. Hoje, trata-se de algo fundamental para evitar que as pessoas precisem digitar a senha do cartão", diz Márcio, reiterando que a utilização do serviço foi bastante intensificada nas unidades do São Luiz da Capital.
Sobre o delivery, o diretor de infraestrutura e TI dos Mercadinhos São Luiz revela que "em cinco anos não tínhamos crescido tanto quanto nos últimos meses". Sem um serviço próprio de entrega, a empresa trabalha em parceria com a Rappi, mas já se prepara para lançar, nos próximos meses, um aplicativo voltado ao e-commerce, que antes da crise representava 25% sobre o faturamento de uma boa loja. Atualmente, a situação é diferente. "Nosso comércio eletrônico já vende mais do que uma boa loja" revela.
Com um serviço de delivery mais desenvolvido, o Pinheiro Supermercado também viu a utilização de seu aplicativo, referência em entregas entre os supermercados de Fortaleza, crescer 300% com a crise, revela Alexandre Pinheiro, diretor Comercial e de Marketing da empresa.
Segundo ele, o uso do e-commerce no setor supermercadista é "um caminho sem volta" e deve virar tendência após a pandemia. "Hoje, só vai ao supermercado quem gosta muito, pois é possível acessar a loja todinha dentro do celular e receber as compras em casa, ou ir buscá-las com hora marcada. Nosso aplicativo lembra até se já está na hora do cliente fazer ou não suas compras da semana. A tendência é isso ficar cada vez mais personalizado", diz.
Com um centro de distribuição e 11 lojas, algumas com caixas de autoatendimento disponíveis, o Pinheiro também aposta alto na rastreabilidade de alimentos frescos embalados (FLV – frutas, legumes e verduras). Há algum tempo, a empresa adotou os padrões GS1 nas etiquetas, permitindo que os clientes sejam avisados sobre a data de validade do produto, quem o produziu e todos os passos percorridos até chegar à loja.
"Esse detalhe de saber de onde vem o alimento, quando foi colhido, são informações que as pessoas vão valorizar ainda mais. Não tenho dúvidas de que a saudabilidade e procura por produtos orgânicos, sem conservantes e com procedência segura, será drasticamente elevada daqui para frente", avalia Alexandre.
Dois setores intimamente ligados ao contato social, comércio e serviços tiveram que se reinventar de diversas formas para lidar com o isolamento ou distanciamento no qual seus consumidores precisaram aderir no atual cenário de pandemia.
Mesmo não acreditando que a automação estará tão presente no atendimento ao público no pós-crise, representantes do setor admitem que a tendência é de que algumas práticas fiquem mais digitalizadas e que será preciso buscar alternativas para reduzir custos a otimizar processos.
Segundo Taiene Righetto, diretor executivo da Associação Brasileira de Bares e Restaurantes no Ceará (Abrasel-CE), a automação de alguns processos no setor de serviços é uma realidade "mais próxima do que se possa imaginar".
Conforme diz, mesmo que sejam mais simples do que em outras áreas como a indústria, esses mecanismos devem adentrar nos estabelecimentos para que os consumidores vejam que o setor se adaptou à realidade pós-crise.
"São detalhes simples que fazem a diferença. Neste primeiro momento, por exemplo, as pessoas não vão ficar inseguras em tocar no cardápio. Então, por que não digitalizar e permitir que os clientes, através de seus próprios smartphones, acessem o menu e façam o pedido?", questiona.
Ainda de acordo com Taiene, tecnologias de automação já existem entre bares e restaurantes, mas, até então, sempre de forma tímida. Com o consumidor diferente neste "novo normal", ele acredita que muitas práticas já adotadas em alguns estabelecimentos pontuais ganharão destaque. "Filas virtuais é algo que já existe e creio que será uma tendência. A tecnologia, como em qualquer negócio, vai estar presente", afirma.
Com os estabelecimentos fechados, é natural que os serviços de delivery tenham crescido durante a crise, mas o diretor da Abrasel-CE conta que ficou impressionado com a profissionalização de outras ferramentas digitais neste processo de venda online.
"É muito legal ver o que alguns estabelecimentos estão fazendo por meio do WhatsApp e Telegram, por exemplo, com a personalização de cardápios e atendimento mais próximo do cliente", ressalta. Sobre avanços tecnológicos mais complexos, Taiene diz que já há ferramentas "jamais imagináveis" em alguns locais do Brasil, e que isso não deve demorar em chegar no Ceará.
"Já temos visto ferramentas em que o cliente entra no restaurante virtualmente, interage com o chef e vê toda a preparação do seu prato", revela Taiene. O diretor da Abrasel-CE pondera que a satisfação de ir a um bar bater papo com amigos não será facilmente substituída na realidade pós-crise, mas que novas experiências existirão. "Nada vai ser como antes. Temos inovações interessantes que vieram para ficar", diz.
No comércio brasileiro, a automação do atendimento ainda é algo difícil de se imaginar, aponta Freitas Cordeiro, presidente Federação das Câmara dos Dirigentes Lojistas do Ceará (FCDL).
Ele destaca, porém, que o varejo precisará acompanhar de perto os avanços tecnológicos para oferecer mais comodidade aos consumidores e até mesmo para se manter em funcionamento, com a redução de custos e otimização de processos.
"O cliente é o primeiro a tomar conhecimento dessas soluções tecnológicas e o primeiro a buscá-las nas lojas. Se o varejista não estiver antenado, perderá seu público para outro que esteja", pondera.
Já quando o assunto é e-commerce, Freitas destaca que a crise veio para mostrar que "isso não é uma opção há tempos, mas sim uma necessidade". Segundo ele, muitos varejistas cearenses conseguiram manter, pelo menos, 40% de seu faturamento apenas com vendas online, índice considerado "muito significante" por ele, ainda mais num cenário de crise.
"Isso não tem mais retorno. Na verdade, creio que o comércio eletrônico vai evoluir ainda mais, tendo em vista que a comodidade é algo que cativa tanto lojistas como consumidores", afirma.
De acordo com ele, a própria FCDL lançará, nas próximas semanas, um marketplace chamado "Lojas Aqui" para ajudar varejistas cearenses a vender no mundo virtual. A expectativa é que haja uma adesão forte dos pequenos, que não têm condição de terem sua própria plataforma digital.
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